메트라이프생명은 ARS 이용 고객의 편의를 위해 보이는 ARS 서비스에 고객 행동 패턴을 반영한 메뉴를 반영하는 등 사용자 편의성을 한층 업그레이드했다고 1일 밝혔다.
메트라이프생명은 지난 2014년부터 보다 신속하고 명확한 안내로 고객 편의성을 높이기 위해 기존 ARS 음성안내 서비스를 개선해 스마트폰 화면에 서비스 내용을 보여주는 보이는 ARS 서비스를 제공해 왔다. 이번 업그레이드를 통해 보다 사용자 친화적인 서비스를 제공해 고객만족을 높인다는 계획이다.
먼저 업계 최초로 별도의 어플리케이션 설치 없이 바로 보이는 ARS 서비스 이용이 가능해진다. 앱 설치 과정의 불편함을 줄인 것은 물론 앱 설치에 익숙하지 않은 고객들도 편리하게 서비스 이용이 가능하게 됐다.
특히 고객의 행동 데이터 등을 분석해 개인별 맞춤 메뉴를 제공함으로써 보다 빠르고 편리한 서비스 이용이 가능해졌다. 고객이 가장 많이 이용한 서비스, 최근 발송된 안내문자 이력과 관련된 서비스 등을 분석하여 상단에 바로가기 메뉴를 제공한다.
또한 상담사 연결 시에도 고객 행동 데이터를 분석해 가장 적합한 상담사를 연결해 주도록 서비스를 고도화했다. 예를 들면 직전에 통화를 했던 상담사와 다시 통화할 수 있도록 메뉴를 제공하고, 고객서비스 우수상담사, 펀드 지식 우수 상담사, 고령 고객 전담 상담사 등 각 상황에 맞는 상담사를 자동으로 연결해 준다.
그 밖에도, 휴대폰 카메라 또는 문서 첨부 기능 등을 활용해 쉽고 간편하게 서류를 전송할 수 있고 실시간 입출금 서비스, 채팅상담 등 사용자 중심의 기능을 대폭 업그레이드했다.
김아름 한경닷컴 기자 armijjang@hankyung.com
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