[ 윤희은 기자 ]
점포를 찾는 대신 스마트폰으로 금융 업무를 보는 소비자가 늘어나면서 일명 ‘로봇 상담원’으로 불리는 인공지능(AI) 기반의 ‘챗봇 서비스’가 은행권에 새롭게 등장하고 있다. 로봇 상담원은 문자나 음성을 통해 질문 내용을 인식하고, 이에 적합한 답변을 자동으로 한다. 머신러닝을 기반으로 하기 때문에 서비스 기간이 길어질수록 답변 내용이 풍부해지는 특징이 있다.
우리 KEB하나 농협 신한 국민 기업 등 주요 은행 대부분이 챗봇을 도입했거나 도입할 예정이다. 우리 KEB하나 농협은행은 챗봇을 출시해 운영 중이고, 나머지 은행은 늦어도 내년에 도입한다는 계획이다.챗봇을 도입한 은행 중에서는 우리은행의 ‘위비봇’과 KEB하나은행의 ‘핀고’가 사실상 2강을 형성하고 있다. 위비봇은 우리은행의 메신저 서비스인 위비톡을 통해 이용할 수 있고, 핀고는 KEB하나은행이 SK텔레콤과 손잡고 출시한 생활금융 플랫폼 핀크에 적용돼 있다.
위비봇은 외환 및 환전, 일반상식에 대한 답변을 제공하고 있다. ‘오늘의 달러 환율은 얼마지?’ ‘딥러닝 기술이란?’과 같은 질문을 건네면 그에 걸맞은 답을 한다. 우리은행은 위비봇의 상담 범위를 예금 및 대출 부문까지 확대한다는 계획이다.
핀고는 개인 금융생활에 대해 전반적으로 답변한다. ‘9월에 쇼핑으로 얼마를 썼나?’ ‘가장 높은 금리의 예금 상품은?’ 등의 질문에 대답해준다. 젊은 층에 특화된 서비스이다 보니 말투가 친근하다. 이모티콘도 곧잘 활용한다. KEB하나은행은 핀고의 상담 기능에 재테크 상담 등을 추가할 예정이다.
농협은행의 ‘금융봇’은 지난해 11월 은행권 최초로 출시한 챗봇이지만 후발주자로 출시된 챗봇에 비해 상담 기능이 다양하지 않다. 질문 가능한 카테고리가 정해져 있고, 그 안에서만 문의할 수 있다. 농협은행은 더 다양한 질문에 응답할 수 있는 기능을 금융봇에 적용하기 위해 연구 중이다.
위비봇이나 핀고 역시 아직 가야 할 길이 멀다는 평가를 받는다. 위비봇은 외환 및 환전과 관련한 포괄적인 질문에는 응답하지만 ‘충정로에서 가까운 환전소는 어디 있지?’ 등 이용자에게 특화된 질문에는 아직 답변 능력이 없다. 핀고 역시 ‘해외에서 얼마나 썼니?’라는 물음에는 대답할 줄 알지만 ‘일본에서 얼마나 썼니?’처럼 질문이 구체화되면 답변을 제대로 하지 못한다.
은행업계는 챗봇이 자유자재로 질문에 응답하기까지 걸리는 기간을 최소 1년으로 예상하고 있다. 한 은행 정보기술(IT) 부서 관계자는 “약 1년간의 이용 데이터가 축적돼야 완성형 챗봇이 됐다고 볼 수 있을 것”이라며 “아직 챗봇을 출시하지 않은 은행들이 위비봇, 핀고와 같은 기존 챗봇의 머신러닝 기능을 주목하는 이유이기도 하다”고 말했다.
윤희은 기자 soul@hankyung.com
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