'챗봇' 기술 경쟁 불붙어
상담내용 고도화는 과제
[ 윤희은 기자 ]
우리은행과 KEB하나은행이 ‘전자 은행원’으로 불리는 챗봇 전쟁을 벌이고 있다. 챗봇은 문자나 음성을 입력하면 바로 자동화된 답변을 제공하는 인공지능(AI) 시스템이다. 앞으로 콜센터나 창구 은행원을 대체할 것으로 전망돼 두 은행이 치열한 기술 경쟁을 펼치고 있다.KEB하나은행과 우리은행은 최근 잇따라 챗봇을 출시하면서 ‘챗봇 시장’ 공략에 본격 나섰다. KEB하나은행이 지난 4일 SK텔레콤과 합작으로 출시한 생활금융 앱(응용프로그램) ‘핀크’의 전용 상담원으로 ‘핀고’를 도입한 것이 시작이다. 11일에는 우리은행이 자사 메신저 서비스인 ‘위비톡’의 상담원으로 ‘위비봇’을 적용했다.
둘 다 AI 기반으로 머신러닝 기술을 통해 자동 학습하는 전자 상담원이라는 공통점이 있지만 상담 분야에는 차이가 있다. 핀고는 계좌·카드 이용 현황과 소비패턴 분석 등 이용자의 금융 생활 전반에 대해 답변한다. 위비봇은 현재 외환·환전 상담과 일반 상식 분야 상담만 하고 있다.
핀고는 2030세대를 겨냥한 ‘핀크’의 특성을 반영해 친근감 있는 경어체와 이모티콘을 구사한다. ‘9월에 교통비로 얼마나 썼나’ ‘가장 금리가 높은 예금 상품을 추천해달라’와 같은 질문에 답변해준다. 금융 상품을 추천할 때는 카카오뱅크 등 인터넷전문은행부터 광주·부산은행과 같은 지방은행 상품까지 모두 포함해 안내한다.
위비봇은 ‘스마트폰으로 환전하는 방법’ 같은 외환 관련 질문과 ‘블록체인 기술이란?’ 등의 상식 분야 질문에 응답하고 있다. 단번에 질문을 이해하지 못했을 때는 비슷한 키워드를 가진 질문 네댓 개를 자동으로 띄워서 ‘원하는 질문이 이 중에 있는지’를 묻는다.
다만 둘 다 아직 시행 초기 단계인 만큼 상담 내용이 불완전하다는 한계가 있다. 핀고는 ‘교통경비’나 ‘식비’처럼 흔히 이용되는 소비 내역은 분석할 수 있지만 ‘일본에서 얼마나 썼나’, ‘술집에서 얼마나 냈나’ 등 보다 고도화된 질문에는 아직 답변 능력을 갖추지 못했다. 위비봇 역시 아직 답변 영역이 제한적이다. 일반적인 환전·송금 방식에 대해서만 안내할 뿐 ‘30만원을 달러로 환전하면 얼마냐’ 같은 이용자에게 실질적으로 필요한 정보는 안내하지 못하고 있다.
윤희은 기자 soul@hankyung.com
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