(강함수 에스코토스 대표) 커뮤니케이션 환경 변화는 어제 오늘의 일이 아니다. 어떤 변화로 정의할 수 있을까?
1.채널은 분산, 파편화 되었다. (Channels have fragmented)
2.신뢰의 원천이 (peer 로) 변했다. (Sources of trust have shifted)
3.소셜미디어는 (유행이 아니라) '완료' 되었다. (Social media have arrived)
4.소비자가 '통제하는' 시장이다. (The consumer is “in control”)
5.콘텐츠 생산과 유통이 누구가 쉽게 참여할 수 있게 되었다.(Content creation and distribution have been democratized)
6.새로운 영향력자를 찾아야 한다. (You must reach the new influencers)
7.투명성은 이제 필수이다. (Transparency is essential)
8.대화 과정에 참여하거나 커뮤니케이션 실패하거나 둘 중에 하나다. (Engage in the conversation or fail to communicate)
따라서 새로운 기업 커뮤니케이션터의 리더십은 네빌레 홉슨(Neville Hobson, ABC / 2008)이 제시한 아래의 4가지로 요약할 수 있다.
1.Leadership in defining and instilling company values
2.Leadership in building and managing multi-stakeholder relationships
3.Leadership in enabling the enterprise with “new media” skills and tools
4.Leadership in building and managing trust, in all its dimensions
네빌레가 지적하는 커뮤니케이션 리더십의 4가지를 종합적으로 고려할 때, 그 핵심은 조직 밖의 인식과 의견을 어떻게 듣냐는 것과 어떻게 기존의 패러다임을 벗벗어나는 혁신을 할 것인가이다. 기업 서비스와 정책이 만들어 진 후 어떻게 고객에게 알릴 것인가를 생각하는 '전달'적 커뮤니케이션으로는 이제 이전의 효과를 기대하기 어렵다.
그만큼의 효과를 내기 위해서는 투입하는 비용이 더 많이 들기 마련이다. 고객은 기업이 일방적으로 전달하는 내용을 더 이상 믿으려고 하지 않는다. 이제 '경영'적 커뮤니케이션을 고려해야 한다. 정책, 상품, 서비스, 내부 구성원이 어떻게 고객과 '연결'되어 일련의 '공감'을 만들어 낼 수 있는지 그것을 그 시작부터 의사결정 과정에서 검토해야 한다.
기업 활동 과정을 스스로 '개방'하는 모습을 보여주어야 한다. 모든 것을 다 개방하라는 말이 아니다. 이해관계자의 의견을 듣는 모습, 내부 구성원들이 일하는 방식, 의사결정자의 생각과 의견, 개선할 부분이 있다면 개선해 나가는 과정 등이 자연스럽게 공유되는 것이다. 그 공유의 과정에서 '공감'의 가치를 얻는 것이다.
새로운 커뮤니케이션 리더십을 '실현'하는 단계에서 다양한 모습이 있을 수 있다. 각 기업이 처한 '상황'이 다르기 때문에 동일하고 획일적으로 구현되지 않는다. 우선순위 결정이 필요하고 단계적이고 '작은' 경험적 실행을 통한 피드백을 기준 삼아 또 다른 실행을 전개해나가야 한다.
현명한 경영자라면, 전략적 경영자라면, 새로운 커뮤니케이션 리더십을 단순히 기업 커뮤니케이터에게만 적용되는 것이라고 생각하지 않고 직접 적극적으로 이해하고 수용할 필요가 있다. (끝)
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