삼성전자의 디지털 혁신
[ 정지은 기자 ]
삼성전자 스마트폰 갤럭시S7은 이전 제품인 갤럭시S6보다 잘 팔린다. 갤럭시S7이 출시된 뒤 1000만대가 팔리기까지 걸린 시간은 20여일에 불과하다. 2010년부터 나온 갤럭시 시리즈 중 판매 속도가 가장 빠르다. 그러다 보니 겉모습이 전작과 거의 비슷한데도 잘 팔리는 이유가 무엇인지 궁금해하는 사람이 많다. 문성우 삼성전자 경영혁신팀 상무(사진)는 “디지털 기술의 역할이 컸다”고 설명했다.문 상무는 ‘삼성전자 디지털 혁신 사례’라는 주제발표에서 “디지털 기술을 활용해 소비자 의견을 체계적으로 모아 분석한 것이 제품 발전에 큰 도움이 됐다”고 말했다. 그는 “디지털 기술을 활용하면 사업 성과를 더욱 효율적으로 끌어올릴 수 있다”고 덧붙였다.
보통 제품을 판매하는 B2C(기업 소비자 간 거래) 기업은 소비자 의견(VOC)을 모으고 반영하는 것을 중요하게 여긴다. 하지만 이 과정은 복잡하다. 여기저기 흩어진 의견을 모으는 것도 어렵지만, 모은 의견을 분석하는 작업도 만만치 않다. 문 상무는 “삼성전자는 온라인, 오프라인 등에 널려 있는 방대한 VOC를 분석하는 시스템을 구축해 제품에 반영하고 있다”고 소개했다.
그는 VOC를 모아 품사별로 분리해 의미를 파악할 수 있도록 한 ‘데이터 전 처리 시스템’을 소개했다. 이 시스템을 활용하면 VOC 중 민감한 낱말을 별도로 뽑아 볼 수 있다. ‘배터리가 부풀어 오름’ 같은 민감한 의견이 있을 때는 즉시 경보가 울린다. 이렇게 분류한 VOC를 평가하고 대응 여부를 결정한다. 갤럭시S7도 이런 과정을 통해 갤럭시S6가 지적받은 방수 기능, 앱(응용프로그램) 위치 등을 개선했다고 한다.
정지은 기자 jeong@hankyung.com
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