[ 이지훈 기자 ]
“이야기를 나누다 보면 고객이 마음을 여는 순간을 느낄 때가 있습니다. 진심을 통해 고객에게 신뢰를 주는 것이 중요합니다.”
올해 연도대상 시상식에서 농협생명 보험왕에 오른 성하선 북서울농협 주임이 밝히는 영업 철학이다. 2007년 입사한 성 주임은 금융소비자들에게 친구이자 동반자로 다가서기 위해 노력해왔다. 지금은 개인적인 고민을 털어놓는 고객들이 적지 않을 정도다. 그는 “고객의 눈높이에 맞춰 그들의 이야기를 진솔하게 들어주는 것이 신뢰를 얻는 비결”이라고 설명했다.
2년 연속 농협생명 보험왕에 오른 그의 작년 한 해 수입보험료는 약 96억원이다. 영업과 고객서비스 부문에서 농협생명 최고 실적을 2년 연속 달성한 셈이다. 보험뿐만 아니라 수신메리트평가 부문에서도 우수한 실적을 올렸다.
성 주임은 보험왕이라는 타이틀보다 고객과 만나는 하루하루를 더욱 소중히 생각한다. 그는 “자산가, 사업가뿐만 아니라 용돈을 모아 조금씩 저축하는 학생들도 똑같이 소중한 고객”이라고 말했다.
성 주임은 매일같이 연구하고 고민하는 학구파로도 유명하다. 고객이 찾아왔을 때 맞춤형 제안을 하기 위해서다. 그는 “어떻게 하면 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 전달할 수 있을지를 고민한다”고 했다. 또 “가입안내서에 나와 있는 모든 내용을 고객이 이해할 때까지 최선을 다해 설명하려 한다”고 말했다. 한 번의 상담에 많은 시간을 쏟으면서 진심을 다해 대화를 나눌 때 신뢰를 쌓을 수 있다는 생각에서다.
성 주임은 “고객의 마음을 내 마음처럼 여기고, 고객이 궁금한 게 있으면 가족과 같이 모신다는 자세로 궁금증을 풀어주기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.
그는 또 고객도 같이 고민하고 선택할 수 있도록 다양한 제안을 통해 참여를 이끌어낸다. 그와 대화를 나누는 과정에서 고객들은 자신이 가입하는 상품에 대해 더 잘 이해하게 되는 셈이다. 그러다 보니 성 주임 고객들의 13회차 유지율이 95%에 달한다. 13회차 유지율은 1년 넘게 보험을 해지하지 않고 계약을 유지하고 있는 비율을 뜻하는 것으로 보험계약의 장기 유지 비율을 보여준다. 그만큼 고객들이 그와의 계약을 신뢰하고 있다는 의미다.
성 주임은 2007년 북서울농협에 입사해 하계지점에서 근무한 지 3년째다. 그는 연도대상 수상소감에서 “지난해 연도대상을 받고 이 자리에 꼭 다시 한번 서겠다고 약속했다”며 “1년 만에 약속을 지킬 수 있게 돼 기쁘다”고 말했다.
그는 점점 더 많은 소비자가 자신을 찾는 것 같아 보람과 동시에 무거운 책임을 느낀다고 했다. “보험 상품에 만족한 고객이 다시 찾아줄 때 희열을 느낀다”며 “이런 고객들 덕분에 내가 있는 것 같다”고 말했다.
그는 보험 영업에 특별한 노하우는 없다는 생각이다. 다만 그만의 철칙은 있다. 고객을 가려 받지 않는다는 것이다. 그는 “절대 겉모습으로 고객을 판단하지 않고 마음을 열고 하루하루 진솔한 대화를 나누면 틀림없이 나만의 고객이 늘어간다는 사실을 알게 됐다”고 귀띔했다. 또 “무엇보다도 고객과의 신뢰가 보험 영업에 있어 최우선”이라고 강조했다.
성 주임은 “언젠가 마음을 다해 상품을 소개했던 고객이 그때 가입하지 않고 나중에 지점을 방문해 ‘늦었지만 지금이라도 가입하겠다’고 했을 때 정말 기뻤다”며 “내일도 모레도 오늘처럼 나를 찾는 고객을 위해 최선을 다해 일하는 것이 올해의 계획”이라고 말했다. 그가 속한 북서울농협은 지난해 생명보험 최우수 사무소로 선정됐을 뿐만 아니라 성 주임의 개인부문 대상을 포함해 10명의 연도대상자를 배출했다.
이지훈 기자 lizi@hankyung.com
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