최근 발생한 카드사 고객 정보 유출 사고는 수습 과정에서 금융사의 미온적인 대처와 금융당국의 혼선으로 사회적 파장이 커졌다는 지적이 많았다.
금융위원회와 금융감독원은 10일 내놓은 금융권 개인정보보호 대책에서 향후 상황별 철저한 시나리오를 만들어 소비자의 피해를 최소화하겠다는 의지를 분명히 했다.
금융사는 평소에 사고 대응 전담 부서를 운영한다.
정보 유출 사고를 인지하면 곧바로 자체 비상 대응 체계를 가동하고 금융 당국에 보고하게 된다.
고객 통지 대상, 범위, 절차 및 통지 문구, 고객 대응 요령도 마련된다.
피해 고객의 현장 방문, 전화 문의, 인터넷 접속 등이 일시에 집중될 것에 대비해 고객 불편 최소화 조치를 사전에 준비해야 한다.
콜센터와 통신회사, 인터넷 서버 확충, 현장 인력 증원, 공카드 물량 확보 등이 필요하다.
금감원은 사고 금융사에 현장감독관을 파견해 정확한 사실 관계를 파악하고 사고 규모, 파급 효과 등을 고려해 관계 기관 합동 대응 체계를 가동하게 된다.
금융사는 홈페이지에 정보 유출 조회시스템을 가동하고 이메일이나 우편 발송 등을 통해 고객에 개별적으로 통지해야 한다.
24시간 비상 대응 센터 가동 및 고객 대응 요령도 전파하게 된다.
금융당국은 이 과정에서 해당 금융사에 대해 고객 통지 및 대응 요령 전파 적정성을 중점적으로 점검하고 지도하게 된다.
사고 금융사는 고객 불편 최소화를 위해 야간, 휴일 연장 근무 등 영업시간 연장, 후선 인력의 영업점 투입 확대를 해야 한다.
콜센터 직원 확대 투입, 통신·인터넷회선 확충 등 대기시간 단축과 카드 재발급 기일 단축 등 추가 발급 시스템도 가동해야 한다.
금융당국은 창구 동향, 고객 불만 등을 실시간 점검해 상황별로 적절한 대응 조치를 마련한다.
이 과정에서 미래창조과학부, 안전행정부 등 관계 부처와 유기적 협조 체계를 구축해야 한다.
사고 금융사는 고객 안심 조치도 적극적으로 해야 한다.
고객이 요구하면 즉시 카드 등을 무료로 교체해야 한다.
중요 카드 정보가 유통된 경우 거래 신뢰성 확보를 위해 전면 재발급도 검토해야 한다.
부정 사용에 대비해 결제내역 확인 문자(SMS) 서비스를 무료로 제공하며 명의 도용 방지를 위해 개인정보 보호시스템을 무료로 제공해야 한다.
금융당국은 보이스피싱, 스미싱 등 사기 및 범죄에 이용된 전화번호를 신속히 차단하고 전자금융사기 예방서비스를 확대하게 된다.
피해 구제의 경우 금융사는 부정사용 등의 피해에 대해 신속하게 전액 보상하게 되며, 금융당국은 정보유출로 인한 피해자의 금전적 손해에 대해 금감원 분쟁 조정 절차를 통해 구제를 추진하게 된다.
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