기업에는 성공적인 비즈니스를 위해 보유하고 발전시켜 나가야 할 필수 요소가 있다. ‘핵심 성공요소’라고 부른다. 자동차 회사는 환경친화적 연료 및 효율성, 회사 및 브랜드 인지도, 효율적인 판매조직, 부품회사와의 협력, 상생하는 노사관계를 잘해야 성공할 수 있다.
의류회사는 디자인 품질의 선도, 유행에 대응하는 신속성, 독특한 스타일, 소매상과 소비자의 지명도, 비용 절감이 핵심 요소다.
세미나를 운영하는 교육회사는 교육을 통해 많은 도움을 받았다는 입소문이 중요하다. 이를 위해서는 훌륭한 강사 확보와 수강생이 필요로 하는 교육 주제 선정, 홍보에 필요한 고객 정보의 질과 양, 최적의 교육 운영 등이 필요하다.
핵심 성공요소는 [그림1]과 같이 사회, 문화, 경제, 정책 등의 외부 환경이 사업에 미치는 주요 영향과 산업의 구조, 특징적인 요소에 대해 먼저 조사한다. 이어 시장에서 잘나가는 제품이 어떻게 차별화돼 있는지 파악하고 소비자가 제품을 살 때 고려하는 특징을 조사한다. 이 같은 조사를 통해 자사 제품 및 고객 구매결정과의 연관성을 파악한다.
마지막으로 이렇게 파악한 핵심적인 요소에 대해 고객들이 구매를 결정하는 데 실제로 핵심 요소로 작용할 것인가를 설문조사나 인터뷰를 통해 파악해야 한다.
[그림2]는 패밀리레스토랑 사업의 핵심 성공요소와 그 중요도를 파악하기 위한 설문조사 사례다. 이런 핵심 성공요소는 신규 사업을 시작할 때도 적용할 수 있다.
[그림3]은 서울시 장년창업센터 입주기업이 특허를 획득하고 추진 중인 ‘신개념 건축공법을 적용한 볼트 개발’ 사업의 핵심 성공요소를 도출한 것이다. 시장분석 결과 무엇보다 중요한 것은 신기술이 실제로 경쟁력 있는 제품 개발로 이어지도록 하는 것이다. 다음으로는 건축자재 중간 판매상 확보와 입소문, 안정적인 자재 확보, 원가절감을 파악해야 한다.
[그림4]에서 핵심 성공요소가 좌표의 D면처럼 사업에 미치는 영향이 적고 경쟁력도 낮은 위치에 있다면 현 상태를 유지하는 전략을 사용하고, 경쟁자의 경쟁 유도는 회피하는 전략을 펼쳐야 한다. 사업의 영향도는 낮지만 경쟁자에 비해 역량이 높은 C면의 경우는 경쟁에 대응하는 전략을 구사한다. 반면 사업에 있어서 영향도가 큰데 경쟁자보다 역량이 낮은 경우는 역량 개발을 위한 투자 및 개발이 필수적이다.
경쟁자를 분석해 모방 또는 차별 전략을 실시하고 극복해 A면으로 진입해야 한다. 사업의 영향도 높고 자사의 역량이 우수한 A면의 경우는 지속적인 개선, 개발, 혁신을 통해 강력한 진입장벽을 유지하는 전략이 필요하다.
핵심 성공요소 경영전략을 평가하고 기업의 목표 달성을 촉진하기 위한 다음 전략은 핵심성과지표(K PI)를 정하고 달성 여부를 체크하는 것이다. 핵심성과지표는 매출 달성이나 이익 창출, 비용 절감 등의 재무적인 지표뿐 아니라 고객 만족, 내부운영의 효율성, 직원 역량 등을 고루 평가할 수 있는 균형 잡힌 성과지표 마련이 필요하다.
예를 들어 유럽에 기반을 둔 금융회사인 스칸디아는 재무, 고객, 프로세스, 개발, 인적자원의 다섯 가지 측면으로 구분해 ‘스칸디아 내비게이터’라는 지적자본 성과지표를 개발, 운영하면서 그 결과를 연차회계보고서에 싣고 있다. 특히 인적자원 측면에서는 임직원 능력, 권한 위양 정도, 리더십 수준, 교육훈련 투자비와 시간 등을 측정하고 평가한다. 이런 핵심성과지표는 전체 직원에게 조직의 미래 비전을 보여준다. 또 직원들에게 자신이 조직의 성공에 어떤 식으로 기여하는지를 알 수 있게 해준다.
이런 연결이 되지 않는다면 개인과 부서가 지엽적인 성과를 극대화하더라도 기업 전체의 비전과 전략적 목표 달성을 할 수 없게 된다.
핵심성과지표는 변화하려는 노력에 초점을 맞춘다. 올바른 목표와 측정치표를 밝혀내게 되면 성공적으로 이행될 확률이 높다. 그렇지 못하다면 인적, 재정적, 물적 투자는 낭비적인 요소가 될 수밖에 없다.
최중석 < 숭의여대 경영학과 교수 >
