SNS 업체들이 수익 증대를 위해 광고 링크, 결제기능 탑재, 검색기능 강화 등 사업을 다각화하는 가운데, 거래 이용자들이 늘고 있어 대책 마련이 시급하다.
당국이 전자상거래법을 통해 관리·감독 중에 있지만 한계가 있고, 국외 사업자에는 적용되지 않아 문제시된다.
● SNS거래, 배송지연·미배송 등 `계약불이행` 多
한국소비자원(이하 소비자원)은 2020년 1월부터 10월까지 소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 총 3,960건으로 집계됐다고 17일 밝혔다.
유형 별로는 `배송지연·미배송`이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, `계약해제·청약철회 거부(19.5%, 775건)` , `품질 불량·미흡(7.0%, 278건)` , `폐업·연락두절(5.8%, 229건)` 등이 뒤를 이었다.
배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.
금액을 확인할 수 있는 거래 2,745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 피해가 전체 61.4%를 차지했다.
거래 경로를 조사한 결과 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글은 물론 쪽지, 이메일, 앱 등으로 다양하게 이뤄지는 것으로 드러났다.
문제는 현행 `전자상거래법`이 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있어, 이처럼 다양한 형태의 거래가 이루어지고 있는 현재 상황을 따라잡지 못한다는 점이다.
더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자에 대해선 관련법 적용조차 되지 않는 실정이다.
때문에 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 거래의 특성과 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다.
● 최대 6개 동일 상호로 판매…사업자 확인 어려워
소비자들이 여러 단계의 거래 경로로 인해 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.
동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 점에 대한 불만·피해도 다수(1,305건, 33.0%) 확인됐다.
실제로 이들은 최대 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며, 여러 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.
개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이뤄지고 있었는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다.
현행 `전자상거래법`은 다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이루어지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있다는 게 소비자원의 판단이다.
따라서 소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도 및 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다.
나아가 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보를 확인해 주는 등 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다.
한국소비자원은 "조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 노력을 권고했다"라며 "관련 부처에도 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획"이라고 알렸다.
