㈜OK종합특송이 각종 악재로 인해 많은 기업들이 고전을 면치 못하는 상황에서도 괄목할 만한 성장세를 거듭하며 업계의 시선을 모으고 있다.
2001년 8월 15일 설립된 OK종합특송은 2007년 전국 화물연대 파업을 계기로 대기업 물류 자회사인 현대 글로비스와 운송계약을 체결한 이후로 급성장하고 있다. 2009년 ㈜OK종합특송으로 법인 전환하고, 2013년 화물정보망 회사인 `114공차정보`를 자회사로 설립했다. 2015년 봉담읍 마당바위로 174에 사옥을 구입하는 등 꾸준한 성장세를 보이고 있다.
OK종합특송은 김덕천 대표가 강조하는 자부심과 감사와 기쁨을 기반으로 만족도 높은 서비스를 제공하고 있다. 김 대표 역시 자신이 `두 고객`으로 부르는 화주(화물 배송을 의뢰하는 제조사)와 물건을 운송해서 최종 사용자에게 전달하는 화물배송기사들에게 진심으로 감사의 마음을 전하고 있으며 김 대표를 비롯한 회사 직원들은 배송기사들을 `사장님`이라고 부른다.
34명으로 구성된 콜센터 직원들도 배송기사들을 존중하며 아버지처럼 대하고 있다. 그렇게 회사 직원들로부터 존중을 받는 배송기사들은 사명감과 책임감으로 배송 업무에 임하고, 자부심을 느낀다. 회사 분위기가 밝고 활기에 넘치는 이유다. 이 고객만족 개념이 다른 운송회사들과 차별화시킨 요소라 할 수 있다.
또 다른 무기로는 콜센터 운영 시스템이 있다. 경영지원, 배차, 접수, 영업관리 등 네 파트로 구성돼 있다. 경영지원부서는 고객사들과 배송 기사들 간의 줄 돈과 받을 돈을 정산하고, 세금계산서 발급과 각종 경조사 등을 챙기는 부서다.
배차 파트는 회사에서 가장 많은 신경을 쓰는 부분 가운데 하나다. 고객을 위한 가치창조를 실시간으로 실현할 수 있는 부분이기 때문이다. 배차 파트에서는 고객사로부터 접수된 내용들을 화물차량과 연결시켜주는 역할을 한다. 중요한 점은 고객사의 화물을 처리할 최적화된 배송기사를 연결시킨다는 것이다.
24시간 365일 가동되는 콜센터는 회사 설립 이래 단 하루도 쉬어본 적이 없다. 버스 회사가 그러하고 지하철이 그러하듯이. 야간에는 야간 전담 직원이 업무를 본다. 밤 12시부터 새벽 5시까지는 재택근무로 운영되고 있다.
콜센터 직원들은 각각의 회사들에 최적화된 배송사장님을 찾아서 연결시키기 위해 심혈을 기울이고 있다. 이에 배송사장님의 연령, 사는 집 위치, 컨디션, 업무 스타일, 어제 수입, 전달 수입 등의 정보를 모두 숙지하고 있다.
또한 어제 원활한 근무가 이뤄지지 못했다면 오늘 보상 개념으로 업무를 제공하며 지난달 매출이 적었다면 이달 매출을 올릴 수 있도록 세세한 부분까지 챙기고 있다. 상대방과의 통화내용, 접수 상황, 상차지와 하차지의 작업 환경, 영업 쪽 클레임 같은 내용도 파악하고 있어야 베스트 초이스를 할 수 있으므로 양측이 서로 만족할 수 있게끔 배차를 하기 위해 최선을 다하고 있다.
관계자는 "OK종합특송과 거래하는 요인 중 하나가 화주 고객사를 대하는 마음과 화물을 배송하는 사장님들을 대하는 보이지 않는 무형의 가치 때문이기에 화주와 화물배송기사들을 만족시킬 때 회사 수익은 극대화될 수 있는 만큼 순간적인 손실에 개의치 않아야 한다"면서 "남들은 단순히 배송업이라고 부를지 모르지만, 우리는 고객감동을 실현하는 휴먼 네트워크 조직을 구현하고 있다고 자부하고 있다"고 전했다.
