코로나19가 장기화되면서 오프라인 소비에 익숙했던 50ㆍ60대 중장년층이 대거 이커머스로 유입되고 있다. 닐슨코리아에 따르면 지난 1분기 일상 소비재 부문의 새로운 온라인 고객은 전년 대비 19.6% 증가했다. 신규 고객 중 50대는 24.9%, 60대는 29.2%로 50대 이상이 절반이 넘었다.
50대 이상 고객 유입이 가장 높아진 채널은 쿠팡, 쓱닷컴으로 조사됐다. 이들은 결제 시 본인 인증을 하거나 결제 수단을 선택하는 과정 등을 번거로워하기 때문에 구매 시간이 짧은 채널을 선호하는 것으로 나타났다.
예를 들어, 쿠팡은 최근 고객의 구매 시간 단축을 위한 UX(User Experience, 사용자 경험) 개선 프로젝트를 성공적으로 완료한 것이 중장년층 고객 유입을 이끌어 내는데 주효했던 것으로 분석된다.
전반적인 사용 경험 고도화는 물론이고 버튼의 디자인, 텍스트의 위치 등 디테일한 부분까지 체크하며 사용성 테스트를 통과한 결과물만을 적용했다.
픽스다인 웨이메이커에서 ‘쿠팡 UX 디자인 개선 프로젝트’를 총괄한 김종근 부장은 “사용자가 도달점까지 빠르게 진입할 수 있도록 수많은 테스트를 통해 문제점을 확인하고 개선시키며 UX 고도화 프로젝트를 완료했다”며 “앞으로 이커머스 시장 확대 및 핵심소비층 확보를 위해서는 더 쉽고 빠른 UX를 구현하는 것이 관건이다”라고 말했다.
쓱닷컴의 경우 50대 이상 고객 유입 증가 이유는 기존에 이용하던 오프라인 매장의 친숙도가 반영된 결과로 분석된다. 중장년층은 온라인 쇼핑몰에서 다양한 상품을 검색하기보다 기존 오프라인에서 구매하던 상품을 정확히 구매하는 경향을 보였기 때문이다.
특히, 기존에 오프라인 구매 비중이 높았던 신선식품까지 온라인으로 구매하게 되면서 물류 자동화로 신선식품에 강한 쓱닷컴의 만족도가 높았다.
픽스다인 웨이메이커의 김종근 부장은 “포스트 코로나 시대에는 온라인 쇼핑의 편리함을 경험한 중장년층의 비대면 소비 선호도가 더욱 높아질 것”이라며 “이커머스 시장의 기업들의 체계적인 플랫폼 개선 전략이 필요한 시점”이라고 말했다.
한편, 디지털 컨버전스 그룹 픽스다인 웨이메이커는 신라인터넷면세점, 현대백화점인터넷면세점 등의 UI/UX 개선 프로젝트를 진행하며 이커머스 분야에서 다양한 구축 경험과 노하우를 축적해왔다.
