7일 기준 G마켓의 페이스북의 팬 수는 163만 명으로 그 뒤로 티몬(139만 명)과 11번가(120만 명)가 바짝 쫒아오고 있는 모양새다.
2, 3위 사업자들이 공격적으로 팬 수를 늘리고 있음에도 불구하고 G마켓은 여유가 있다.
G마켓은 1위 자리를 내놓아야 할 상황이 아니라면 팬 수를 늘리는 것보다는 지금 있는 팬들을 더 즐겁게 할 수 있는 일에 집중하겠다는 입장이다.
이토록 G마켓이 여유가 있는 이유는 무엇일까?
서울 역삼동 파이낸스센터 G마켓 사무실에서 이인석 G마켓 SNS마케팅 팀장을 만났다.
(▲ 사진 = 이인석 G마켓 SNS마케팅팀장)
◇ 빈틈없이 촘촘한 채널별 세분화 전략
G마켓은 페이스북을 중심으로 인스타그램과 트위터, 카카오스토리, 카카오톡을 세분화된 타겟에 따라 전략적으로 운영하고 있다.
가장 기본이 되는 페이스북은 `20대 여성`을 구체적인 타겟으로 삼았다. 이들이 관심을 가질만한 귀여운 캐릭터나 신기한 제품을 위주로 콘텐츠를 제작하고 있다.
이인석 팀장은 "귀여운 캐릭터는 누구나 좋아하는 콘텐츠"라며 "특히 뷰티제품과 캐릭터가 콜라보 된 제품 콘텐츠는 20대 여성에게 반응이 뜨겁다"고 말했다.
G마켓 페이스북은 브랜드를 소비자들이 좋아할 수 있도록 팬들과 지속적으로 대화하는 창구일 뿐 아니라 링크를 통해 G마켓 사이트로 고객을 유도하는 역할까지 동시에 수행하고 있다.
이 팀장은 "판매자의 제품 가운데 시선을 끌만한 독특한 제품이 있으면 판매자의 영상을 재가공하기도 하고 영상이 없으면 제품을 직접 구입해 내부에서 콘텐츠를 만든다"며 "콘텐츠를 게재할 때 제품 판매 페이지나 G마켓 앱설치 페이지 링크를 함께 걸어둔다"고 설명했다.
(▲ 사진 = G마켓 페이스북 화면 캡쳐)
여타 기업들이 트위터 유저 감소에 따라 트위터 운영을 축소하고 있는데 비해 G마켓은 SNS마케팅에 트위터를 적극 활용하고 있어 주목된다.
트위터의 주 타겟층은 페이스북보다 연령대가 낮은 10대와 20대 극초반으로 설정했다.
일반적으로 트위터는 30대 이상, 자신을 표현하기 좋아하는 남성 사용자가 많을 것이라는 인식이 있지만 실제로 10대들을 공략하기 가장 좋은 채널이다.
지난 10월 기준 코리안클릭의 트위터 모바일앱 트래픽에 따르면 13~24세 트위터 사용자 비율은 48.2%로 나타났고, 30~59세 사용자 비율도 37.4%로 높은 편이다.
하지만 연령별 체류시간 비중을 살펴보면 13~24세가 84.6%로 30~59세 사용자 8.1%보다 압도적으로 높은 것으로 나타났다.
이 팀장은 "2013년까지만해도 트위터는 30대 이상 사용자도 많았지만 체류시간을 살펴보면 10대 사용자의 활동이 뚜렷하게 많은 것을 확인할 수 있다"며 "이 점에 착안해 트위터의 타겟을 10대 후반 20대 극초반으로 설정해 운영하고 있다"고 밝혔다.
이 때문에 G마켓의 트위터는 10대들이 이해할 수 있는 언어와 문구를 적극 활용한다. 같은 콘텐츠라도 페이스북이나 인스타그램에 비해 문구가 과감하고 센스가 넘친다.
(▲ 사진 = G마켓 트위터 화면 캡쳐)
콘텐츠를 공개하는 시간도 트위터는 페이스북보다 한시간 앞당긴 3시로 설정했다. 이들이 학교에서 귀가하는 시간을 염두한 결정이다.
그 외에도 G마켓 트위터에서는 페북, 인스타와는 달리 캐릭터 덕후, 연예인 덕후들과 자연스런 대화가 이어지는 것이 특징이다.
이 팀장은 "자신의 덕질(자신이 좋아하는 분야에 심취하여 그와 관련된 것들을 모으거나 찾아보는 행위)을 페북이나 인스타에서 드러내고 싶지 않은 유저들이 트위터에서는 안심하고 활동한다"며 "그들과 소통할 수 있는 언어를 잘 활용하는 것이 중요하다"고 설명했다.
초기 10대와 30대 주부들의 사용자들이 많았던 카카오스토리의 경우에도 타겟을 세분화해 10대 공략을 위한 `G마켓`과 주부들을 대상으로 한 `G맘클럽`으로 분리시켜 운영했다. 하지만 최근 10대들이 카카오스토리를 이탈하면서 지난 8월부터는 `G맘클럽`의 주부 사용자들을 `G마켓`로 이동시켜 통합 페이지를 운영하고 있다.
페북과 사용층이 비슷한 인스타그램은 최근 10대와 주부들의 참여도 늘어나고 있어 예쁜 사진과 영상을 위주로 G마켓을 친근한 이미지로 만들기 위한 목적으로 활용하고 있다.
◇ G마켓이 이슈를 다루는 법.."2등은 소용없다"
G마켓의 이슈를 다루는 능력은 관련업계에서 최고로 평가되고 있다.
물건을 파는게 아니라 함께 이야기를 하고자 한다면 이슈를 잘 알고 자연스럽게 대화를 섞을 수 있어야 한다는 것이 G마켓의 입장이다.
(▲ 사진 = G마켓 페이스북 화면 캡쳐)
이인석 팀장은 "이슈를 언급할 때는 무조건 1등이어야 한다"고 강조한다.
사람들은 2등을 기억하지는 않기 때문에 아무도 다루지 않을 때 용기를 내야한다는 뜻이다.
이 팀장은 "사안이 민감할 경우에는 논란이 될 것 같기도 하고 아닌 것 같기도 한 그 선을 잘 지켜야 한다"며 "이런 경우 직접적인 언급은 피하고 제3자의 입장을 대변하는 방식으로 맨트를 쓰는 것도 방법"이라고 설명했다.
또 "민감한 이슈를 너무 자주 다루는 것보단 기존 콘텐츠와 균형을 맞추는 것도 중요하다"고 덧붙였다.
한글날 같은 특별한 날에도 프로필 사진을 `Gmarket`에서 `지시장`으로 바꾸는 방식의 소통을 선택했다. 직접적인 언급을 피한 것이다.
(▲ 사진 = G마켓 페이스북 화면 캡쳐)
G마켓 SNS팀의 강점은 세월호 침몰 사건이 발생한 날에도 발휘됐다.
사건이 보도된 후 빠르게 사태의 심각성을 인지한 G마켓은 당일 계획됐던 상업적인 느낌의 콘텐츠를 모두 취소했다.
`모두 무사하길 바란다`는 단 한줄의 염원만 표현했다. 진심이 담긴 한 문장에 팬들은 함께 소통하고 마음을 모았다.
이 팀장은 "SNS 운영자는 기업을 대변하는 것이 아니라 한 개인이 소통하는 방식이어야 한다"며 "진심을 담아 소통하면 팬들은 언제든지 마음을 나눠준다"고 말했다.
그 외에도 G마켓은 지난 2014년 연말 신년운세 콘텐츠로 신규 팬 80만 명을 유입시키는데 성공하는 등 경쟁사나 다른 산업군에서 모방할만한 콘텐츠를 자주 만들어내 주목받고 있다.
이 팀장은 "전사적으로 SNS콘텐츠에 관심을 갖고 재미있고 신기한 콘텐츠를 공유하는 문화도 SNS채널을 운영하는데 많은 도움이 된다"며 "아이디어를 얻을 수 있는 창구를 넓히는 일도 중요하다"고 설명했다.
<그 외 G마켓 이인석 SNS마케팅팀장이 투척하는 소소한 팁들>
- 이미지에 텍스트는 최대한 배제 : 일반인들이 사진에 텍스트를 넣지 않듯 팬들과 친근함을 나누기 위한 방법이다.
- 설정사진보다 심도가 높은 자연스러운 구도의 사진 : 설정사진은 광고의 느낌이 강하다.
- 동영상은 직사각형보다 정사각 : 피드를 올릴 때 폰 안에 꽉 차기 때문에 손을 멈추게 할 가능성을 높인다.
