[리콜의 경제학 ①] 해외 리콜 사례 'GOOD & BAD'

<앵커>
배터리 결함에 폭발 논란으로 삼성전자가 갤럭시노트7 전량 리콜을 결정했었죠.

쉽지 않은 리콜 결정 그러나 어떤 리콜이느냐에 따라 기업의 생사는 뒤바뀌기도 합니다.

리콜의 경제학, 먼저 유오성 기자가 리콜의 성공과 실패 사례를 소개합니다.

<기자>
`리콜`이란 기업이 문제가 발생한 제품을 수거해 고쳐주거나 새 제품으로 바꿔주는 것을 말합니다.

지난 2009년 도요타 `렉서스` 차량이 시속 195km로 달리다 가드레일을 들이받은 사고가 발생했습니다.

이 사고로 자동차에 타고 있던 일가족 4명은 그 자리에서 모두 숨졌습니다.

사고의 원인이 가속페달의 기술결함으로 밝혀지자 도요타는 리콜을 결정하고 아키오 사장은 미 하원 청문회에서 사과까지 했습니다.

<인터뷰>도요타 아키오 / 도요타 CEO
"저는 도요타 차량 운전자들이 겪은 모든 사고에 대해 깊이 사죄합니다. 특히 사고로 목숨을 잃은 세일러 가족에게 미안함을 표합니다."

비슷한 사례를 하나 더 들어볼까요?

바비 인형으로 유명한 기업이죠.

미국의 마텔사는 60년 간 쌓아온 신뢰를 한 번에 잃을 위기에 처했습니다.

장난감에서 기준치 이상의 납 성분이 검출됐기 때문인데요.

2007년 8월, 한 달 동안 3번의 리콜을 거치면서 1억1천만 달러의 손실을 입었습니다.

<인터뷰> 로버트 애커트 / 마텔 전 CEO
"저는 모두에게 사과합니다. 리콜을 원하는 기업은 어디에도 없습니다. 하지만 아이들의 안전이 무엇보다 중요한 것이 사실입니다."

두 회사 모두 리콜이라는 같은 결정을 내렸습니다.

하지만 리콜의 결과는 완전히 달랐습니다.

2009년 18.1%에 이르던 도요타의 미국 자동차시장 점유율은 1년여 뒤 7% 포인트 가량 떨어졌습니다.

리콜에 따른 비용과 판매부진으로 본 손해만 4,369억엔, 우리 돈 5조 원에 달했습니다.

반면 마텔은 어린 아이들의 건강과 직결된 문제였는데도 그 해 4분기 실적이 1년 전 같은 기간보다 15% 늘었습니다.

같은 리콜인데도 한 회사는 막대한 이미지 손상과 손해를 봤고 다른 회사는 소비자들의 신뢰를 얻으며 승승장구했습니다.

무엇이 이들의 차이를 가져왔을까요?

바로, 리콜을 선언한 시점과 대책 발표 방법이 서로 달랐기 때문입니다.

도요타는 제품 결함에도 책임을 차일피일 미루며 대책 마련에 소극적인 모습을 보였습니다.

반면 마텔은 잘못에 대해 즉시 사과하고 리콜에 들어갔습니다.

사실상 강제적 리콜이었느냐 아니면 자발적 리콜이었냐에 따라 소비자들의 신뢰도 엇갈린 셈입니다.

사고 발생 불과 열흘 만에 전격 리콜을 결정한 삼성전자의 이번 결단에 호평이 쏟아지는 이유가 바로 여기에 있습니다.