지난해 금융업권 중 은행과 증권, 카드, 저축은행 등 대부분 금융사의 민원이 감소한 가운데 보험사의 민원만 늘어난 것으로 나타났습니다.
금감원은 최근 원금손실 가능성이 높아진 ELS나 DLS 등 파생상품에 대한 민원 동향 모니터링을 강화하는 한편 올해 안에 빅데이터 기법을 활용한 금융민원정보 분석시스템을 도입할 계획입니다.
7일 금감원이 발표한 ‘2015년 중 금융민원·상담 동향’ 자료에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원·상담건수는 총 73만3천여건으로 전년대비 3.8% 증가한 것으로 나타났습니다.
이 가운데 금융민원은 7만3천94건으로 전년대비 7% 감소했습니다.
금융민원의 경우 금리 인하 기조에 따른 대출취급 민원 감소, 2014년 급증한 신용카드사 개인정보 유출 민원이 진정세로 돌아선 데 따른 영향으로 2010년 이후 처음으로 민원이 감소했습니다.
금융권역별로는 은행 민원이 9천684건으로 전년대비 16.4% 감소한 가운데 비중이 높은 여신 민원이 크게 감소했습니다.
신용카드와 저축은행 등 비은행 부문의 경우 민원이 1만3천874건으로 전년대비 27.8% 감소했으며 이는 신용카드 개인정보 유출 민원의 진정세, 저축은행 후순위채 민원의 크게 감소한데 따른 것으로 풀이됩니다.
증권 등 금융투자 부문의 민원은 2천702건으로 전년대비 27.7% 감소했으며 지난해 상반기 증시 회복 등으로 주식매매와 펀드 민원이 크게 감소하면서 민원도 크게 줄었습니다.
보험사의 경우 4만6천816건으로 민원이 전년대비 6.3% 증가하며 금융업권 중 유일하게 민원이 증가한 가운데 이는 보험금 산정과 지급 민원 증가에 따른 것으로 해석됩니다.
금융사별 민원 감축 현황을 보면 은행에서는 농협과 씨티, 국민, SC, 기업은행이 고객 십 만명당 민원 건수의 감소가 큰 것으로 나타났습니다.
카드사의 경우 롯데, KB국민, 현대, 신한, 삼성카드 순으로 민원이 크게 줄었고 금융투자 부문에서는 유안타, 대우, 삼성, 현대, NH투자증권 순으로 민원건수 감소가 두드러졌습니다.
금융권 관계자는 “은행과 증권사의 경우 민원이 줄어든 가운데 향후 계좌이동제나 ISA, 비과세 해외펀드 등 금융업권별 경쟁이 치열하게 전개되면서 민원이 늘어날 수 있는 측면이 있다”며 “외형성장, 경쟁에 따른 민원 감축 노력이 뒤따라야 한다”고 밝혔습니다.
시중은행 관계자는 “최근 금융개혁에 따라 계좌이동과 ISA 출시 준비로 분주한 가운데 고객이 많은 은행, 고객 유치에 따른 상품과 서비스에 대한 민원이 제기될 수 있어 소비자 보호와 민원 감소를 위한 대응도 함께 마련하고 있다”고 설명했습니다.
금감원은 향후 금융권역 민원 감소를 유지·확대하기 위해 금융사 민원관리 실태를 집중 점검하고 보험 등 민원이 지속 증가하는 금융권역에 대해서는 업무관행 개선을 유도해 나갈 예정입니다.
금감원 관계자는 “올해 4월부터 금융사 소비자 보호 역량을 종합 평가하는 금융소비자 보호 실태 평가제도를 시행해 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 방침”이라며 “민원이 지속 증가하는 금융사의 경우 불완전판매나 불법 행위 여부 등에 대해 집중 점검해 나갈 계획”이라고 밝혔습니다.
금감원은 최근 원자재가격 하락, 주가하락 등으로 원금손실 가능성이 높아진 ELS나 DLS 등 파생상품에 대한 민원동향 모니터링을 강화하는 한편 올해 안에 빅데이터 기법을 활용한 금융민원정보 분석시스템을 도입할 계획입니다.
