하나은행은 최근 ‘외국환 기업 인공지능(AI) 이탈 예측 시스템’을 개발해 내부 시스템에 적용했다. 대한민국 최고 외국환 전문은행으로서 입지를 강화하고, 더욱 정교하고 세밀한 고객 관리를 위한 전략적 행보다.
이번 시스템은 과거 거래를 중단한 외국환 고객의 행동 패턴을 분석해 거래 이탈 가능성을 예측하는 AI 모델이다. 이탈 진행도, 외국환 실적, 미거래 기간, 주거래 지수 등 네 가지 카테고리에서 총 253개 변수를 프로파일링해 모델링했다. 이를 통해 이탈 예상 시점, 평균 미거래 주기, 이탈 예측 키워드, 거래 중단 확률 등 데이터를 산출한다.영업점은 매달 자동 제공되는 자료를 바탕으로 거래 중단 가능성이 높은 고객에게 선제적으로 접근할 수 있다. 거래 불편 사항이나 필요 솔루션을 파악해 맞춤형 제안을 내놓는 방식이다. 이 과정에서 관계 강화와 거래 고도화로 이어질 수 있을 것으로 하나은행 측은 기대하고 있다.
모델 개발은 하나은행 외환손님마케팅부·업무혁신부와 함께 하나금융융합기술원이 맡았다. ‘한마디 이별의 말도 없이 어느 날 갑자기 떠나버린 외국환 손님(기업)을 붙잡을 방법은 없을까’라는 하나은행 외환손님마케팅 부서의 고민에서 연구는 시작됐다. 금융권 최초의 AI 전담 조직인 하나금융융합기술원은 지난 1월부터 6개월간 약 4000만 건의 고객 원천 데이터를 분석하며 프로젝트를 이끌었다.
연구진은 단순 데이터 분석을 넘어 다양한 조건 변수 값을 추가하고, 반복 학습과 검증을 거쳐 실제 이탈 비율과 거의 비슷한 수준의 예측값을 도출하는 데 성공했다. 이를 기반으로 현장 적용이 가능해졌다는 설명이다.
업무혁신부는 영업점 실무 적용을 위해 RPA(로보틱 프로세스 자동화) 기능을 개발했다. 이를 통해 거래 중단 예상 손님 리스트가 매월 자동 발송돼 영업 현장 부담을 줄이고 정확한 타기팅이 가능하도록 지원한다.
그동안 영업 현장에서는 개별 데이터 분석이 어려워 외국환 손님의 거래 이탈 징후를 사전에 파악하기 힘들었다. 그러나 이번 AI 시스템 도입으로 영업점 직원들은 객관적이고 신뢰할 수 있는 예측 정보를 활용해 업무 효율성을 높일 수 있다.
하나은행 관계자는 “정교한 예측 모델을 통해 영업점은 거래 중단 가능성이 있는 고객에게 먼저 다가가 최적의 솔루션을 제공할 수 있다”며 “업무 경감과 고객 만족을 동시에 달성할 것”이라고 강조했다. 이어 “앞으로도 고객과 직원 모두의 편익과 효율성을 높이는 다양한 AI 기술 개발과 활용을 이어가겠다”고 덧붙였다.
조미현 기자 mwise@hankyung.com
