<i>#OO님은 책임감을 가지고 적극적으로 업무에 임하는 모습이 인상 깊었습니다. OO님은 늘 싹싹하고 웃는 모습 이라 좋았습니다. 개선이 필요한 점은 잘 모르겠습니다. 항상 타인을 먼저 생각하고 배려하시는 것 같습니다. </i>
지원자 A는 7명에게 평판을 받았는데, 평소 모습이나 성향에 관한 긍정적인 내용이 많았다. 하나같이 인품에 대한 칭찬으로 가득했다.
평판에서 인성 검증이 완료되었다고 생각해 면접에서는 인성에 관한 질문을 준비하지 않았다. 주니어 채용이었기 때문에 평판에서는 경험과 스킬보다는 역량과 인성을 주로 확인했고, 채용을 결정했다. 하지만, A는 수습의 문턱을 넘지 못했다.
<i>#OO님은 본인의 역량에 비해 겸손한 편입니다. 조금 더 자신감을 가지셨으면 좋겠습니다. 격려와 칭찬은 OO님을 춤추게 합니다. OO님은 섬세한 편으로, 세심하게 신경 써 준다면 성과를 충분히 만들어 낼 수 있을 것이라 생각합니다.</i>
지원자 B는 평판을 보고 ‘역량 대비 겸손한 사람’으로 해석하고, 면접 때 평판 내용에 대한 질문을 하지 않았다. 면접 내내 다소 긴장한 모습이었는데, ‘우리회사에 입사하고 싶은 마음이 간절하구나’라고 생각했다.
하지만 채용 후 함께 일해보니 겸손보다는 자존감이 낮은 것처럼 느껴졌다. 업무적 피드백에 대해서는 ‘본인을 싫어해 공격했다’고 받아들여 자주 상처받고 우는 경우가 많았다.
지원자 A와 B 모두 평판 조회까지 했지만 결과는 채용 실패였다. 무엇이 문제였을까? 답은 두 지원자 모두 채용 과정에서 평판 해석과 활용 측면에 오류가 있었다는 것이다.
지원자 A의 평판은 업무보다 인성과 외적인 이미지, 즉 보여지는 부분에 대한 내용이 대부분이다. 이런 평판의 경우, 함께 업무를 하는 유관자보다는 친분이 있었거나, 좋은 평판을 이야기해줄 동료를 찾았을 확률이 높다. 따라서 평판의 출처와 내용이 실제 업무 능력을 반영하는지 확인이 필요했으나, 면접 시 생략되었다. 또한, ‘착한 아이 증후군’처럼 좋은 인상을 위해 자신의 감정을 숨기고, 타인의 기대에 부응하기 위해 지나치게 노력하는지, 대인관계에서 불안과 스트레스 지수가 높은 편인지 확인할 수 있는 추가적인 프로세스나 면접 시 질문이 없었던 부분도 아쉽다.
지원자 B는 어떤가. B의 평판을 해석할 때, 긍정적인 표현에만 집중했고 이면을 파악하려는 시도가 이루어지지 않았다. 평판을 제공한 사람과 지원자의 관계 파악, 평판이 작성된 때의 회사의 구조적인 문제나 팀의 문제 등 다양한 요소를 종합적으로 고려하지 않았다. 면접에서 직접 확인하고 검증하는 절차도 생략되었다.
위 두 사례는 ‘확증 편향’에 따른 것으로 볼 수 있다. 평판을 해석하는 사람의 신념이나 기대에 부합하는 정보를 더 잘 받아들이고, 그렇지 않은 정보는 무시하거나 과소평가하는 경향이 나타난 것으로 보인다. 지원자 A와 B의 첫인상이 긍정적이었거나, 혹은 평판을 확인할 때 본인이 지원자들에게 기대한 부분에 대한 정보만 중요하게 체크한 것이다. 이후 면접에서 추가적인 질의가 없었고, 평판에 대한 지원자 검증이 이루어지지 않았다.
두 사례는 레퍼런스 체크를 진행하는 많은 회사가 경험하는 시행착오이기도 하다. 평판조회를 하고 결과를 해석할 때에는 꼭 체크해봐야 할 세 가지가 있다.
첫번째, 평판 작성자(레퍼리·referee)와 지원자의 업무적 관계를 확인하고, 작성된 시점과 출처를 파악하는 것이 중요하다.
두번째, 평판 내용에서 반복적으로 나타나는 부정적 혹은 긍정적 패턴을 주의 깊게 살펴보고, 숨은 맥락을 파악하기 위한 노력이 필요하다.
마지막으로 수집된 평판은 가공되지 않은 ‘날것의 정보’로 인식해야 한다. 평판 내용을 바탕으로 지원자에게 구체적으로 확인하고 싶은 부분을 사전에 정리해 면접 질문을 정하고, 평판에서 확인한 강점과 개선이 필요한 점을 우리 회사의 일하는 방법과 조직문화에 대입하여, 어떤 시너지를 만들어 낼 수 있는지를 면접에서 검증해 나가야 한다.
채용에 평판을 처음 활용한다면, 평판을 읽고 정보를 수집하는 것만으로도 전보다는 촘촘한 지원자 검증을 한다고 느낄 것이다. 하지만 그에 국한되기보다는 평판을 활용하기 위한 적극적인 노력이 필요하다. 이러한 노력은 평판을 통해 수집된 정보를 해석하고 활용함에 있어, 신뢰성을 높이고 채용 과정에서 더 나은 결정을 내릴 수 있는 근거로 작용될 것이다.
천지현 스펙터 인사팀장
