네이버가 지도에서 음식점 등을 소개하는 스마트플레이스 서비스에서 별점 리뷰 시스템을 폐지한다는 소식에 이용자들의 반응이 엇갈리고 있다. 일부 이용자들은 불친절한 식당을 선택에서 제외할 수 있는 등의 순기능이 없어져 아쉽다는 반응을 보이고 있는 반면, 일부에선 악의적인 테러 등의 부작용 차단 효과가 크다며 반기는 분위기다.
"빅데이터 믿을만해…평점 4.5 이상, 실패 확률 적었다"
18일 정보통신(IT) 업계에 따르면 네이버는 오는 3분기까지 스마트플레이스 서비스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들 리뷰를 바탕으로 하는 해시태그 형식의 통계 정보를 선보일 계획이다.별점 리뷰 시스템이 지역 중소상공인(SME)에 치명적으로 작용할 수 있다는 게 폐지 이유다. 네이버 관계자는 "그간 별점 시스템은 간편하게 평가를 남길 수 있고, 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있었으나, 일부 악의적인 별점 평가로 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자 고충이 있었다"며 "이에 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다"고 밝혔다.
앞으로는 별점 리뷰 대신 방문객들이 리뷰 사용시 자주 언급되는 키워드를 인공지능(AI)이 추출해 그래픽으로 보여주는 '태그 구름'을 도입할 계획이다.
하지만 일부 이용자들은 일상생활 속에 밀접하게 활용하고 있는 별점 리뷰 폐지에 아쉽다는 반응을 보이고 있다. 한 이용자는 "여러 사람들에 의한 빅데이터로 나타나는 정보는 꽤 믿을만한 거 아니냐"며 "네이버 평점 4.5, 리뷰 100개 이상인 곳에 가서 실패한 적이 없었다"고 말했다. 또 다른 이용자는 "'친절한 맛집'이라고 해서 방문했더니 맛도 없고 별로인 집은 어떻게 걸러내냐"며 "서비스에 불만족해서 솔직하게 리뷰하면 다 악성 리뷰냐"고 비판했다.
일부는 "지극히 주관적인 사람 입맛을 어떻게 식당들이 다 맞추나, 악성 리뷰가 있어도 잘 될 가게는 잘 된다"며 "칭찬밖에 못하게 바뀐다는 건 말이 안된다"고 말했다. 또 다른 이용자는 "블로그 광고 대신 믿을 만한 게 별점 리뷰였는데, 이렇게 다 없앨 꺼면 쇼핑이랑 영화 리뷰도 없애 형평성을 맞추라"고 했다.
"블로거 별점 거래 등 악용 사례 많아…역기능 커"
반면 스마트플레이스 등록 사업자들은 악의적 테러 등 부작용 차단 효과가 기대된다며 반기는 분위기다. 한 사업자는 "네이버 리뷰에 리뷰 개수가 100개 정도 되는 방문객인데, 평균 별점이 2점에 불과했다"며 "해당 아이디 전체 리뷰를 보니 어떤 매장을 가도 2점을 넘지 않았다. 고의적인 별점 테러 아니냐"고 말했다. 또 다른 사업자는 "해당 음식을 주문하지도 않았는데, 습관성 악성 리뷰 달면서 장난하는 방문객들이 있다"며 "리뷰를 쓰면 네이버페이 포인트를 주는 경우도 있어 악용 사례가 많다"고 했다.앞으로 네이버는 이용자들의 불만 사항은 공개적인 리뷰 대신 사업자에게 알릴 수 있도록 '사장님에게만 전할 이야기(가칭)' 기능도 도입할 예정이다. 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 '평가'가 아닌, '취향 공유의 공간'으로 탈바꿈 시킨다는 계획이다.
한성숙 네이버 대표는 "사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다"고 강조했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
