우리은행이 은행권 처음으로 빅데이터를 활용한 소비자 행동 기반 개인화 마케팅을 실시한다고 7일 발표했다. 영업점, 고객센터, 인터넷·스마트뱅킹 등 채널별 고객행동정보를 인공지능(AI)로 분석해 소비자의 수요에 맞는 맞춤형 상품을 추천하는 것이다.
AI 마케팅 모델은 은행이 기존에 활용했던 이용자의 인적정보와 거래정보와 상담내역(음성), 입출금내역(텍스트), 인터넷·스마트뱅킹 이용내역(로그) 등 전 채널의 비정형 고객행동정보를 분석한다. 이를 바탕으로 소비자는 영업점을 방문하거나 스마트폰을 통해 평소에 관심을 갖고 있던 금융 상품을 추천받을 수 있다.
또한 AI 마케팅 모델의 실적을 집계해 성능을 평가하고 이를 모델 재훈련하는 과정까지 자동적으로 이뤄지는 통합 마케팅 체계를 구축했다. AI 마케팅 모델은 지난 4일부터 우리은행 전 채널에 반영됐다.
AI 마케팅 모델은 △고객상담내역(음성)을 텍스트로 전환하는 음성인식 모델 △텍스트, 로그 정보를 해석·분류·요약해 고객행동패턴으로 인식하는 자연어처리 모델 △머신러닝, 딥러닝 알고리즘 기반의 상품·채널추천 모델 등으로 이루어졌다.
기존 마케팅과 가장 큰 차이점은 소비자의 행동패턴를 이용해 금융 상품의 수요를 파악할 수 있다는 점이다. AI 마케팅 모델은 소비자의 직접적인 관심사를 분석해 실시간으로 마케팅에 활용할 수 있다.
우리은행 관계자는 “개인화된 마케팅으로 자칫 고객의 마케팅 피로도를 높이고 마케팅 동의 철회로 이어지는 문제점을 어느 정도 해소할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
오현아 기자 5hyun@hankyung.com
