"사회적 거리두기 2단계인데 미스터리 쇼핑은 그대로 하나요?"
직장인 익명 커뮤니티앱 블라인드에는 최근 이같은 내용의 게시물이 줄을 이었다. 이번달 부터 금융사들을 대상으로 '미스터리 쇼핑'이 진행되면서다. 한 은행 영업점 직원은 "타 지역에서 넘어와서 미스터리쇼핑을 진행할텐데 코로나가 퍼지지나 않을까 우려된다"고 했다.
미스터리 쇼핑 시즌이 시작되면서 은행 영업점 사이에 긴장감이 고조되고 있다. 한명의 직원이 여러 지점을 돌아다니는 업무 특성 탓이다. 일부 직원들은 코로나 확산 추이를 고려해 일정을 연기해달라고 목소리를 높이고 있다. 금융감독원은 이에 따라 평년 대비 비대면 방식의 미스터리 쇼핑 비중을 높이기로 했다.
25일 금융권에 따르면 금감원은 이번달부터 12월까지 금융사들을 대상으로 미스터리 쇼핑을 진행키로 하고 준비 작업을 벌이고 있다. 미스터리 쇼핑은 '암행 점검'으로도 불린다. 금융당국이나 외주 전문 직원이 불시에 금융사를 방문해 판매 과정을 점검하는 제도다.
창구를 직접 찾아 규정을 지키고 있는지, 불완전판매는 없는지 등을 살펴 본다. 이번 미스터리쇼핑 대상은 금융권의 펀드, 파생결합증권(DLS), 장외파생상품, 변액보험 등이다. 일부 금융사들은 이에 대비해 자체적인 미스터리 쇼핑도 별도로 진행해 오고 있다.
일선 직원들의 우려가 큰 것은 직원 한명이 여러 지점을 돌아다니며 점검해야 하는 구조 탓이다. 한 시중은행 직원은 "마스크 착용 수칙 등을 지키고 있기는 하지만 요즘 같은 시기에 이 지역 저 지역 돌아다니는 것 자체가 위험한 게 아닌가라는 생각이 든다"며 "거리두기 수위가 완화될 때까지만이라도 일정을 연기했으면 좋겠다"고 말했다.
은행연합회에서도 최근 이같은 업계 의견을 수련해 금감원 측에 전달했다. 금감원은 이에 따라 최대한 비대면 방식으로 점검을 진행하겠다는 방침이다. 금감원 관계자는 "미스터리 쇼핑을 하반기에 진행하는 것은 맞지만 반드시 대면으로 해야 하는 것은 아니"라며 "지점 직접 방문을 최대한 줄이면서 비대면 방식의 점검을 늘릴 계획"이라고 말했다.
미스터리 쇼핑 외에 일반 고객 방문과 관련한 우려도 잇따르고 있다. 코로나 19 사태 이후 대출 등 문의 상담이 이어지는데 창구에서 마스크를 내리고 대화하는 고객이 적지 않기 때문이다. 은행에 따라서는 유리 칸막이를 설치한 지점도 있지만 아닌 곳도 많다. 한 영업점 직원은 "고객을 대면해야 하는 업무 특성상 매일 코로나 우려를 안고 일하고 있다"고 토로했다.
정소람 기자 ram@hankyung.com
