도입 20주년을 맞은 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 4차 산업혁명 시대의 비대면 서비스로 패러다임 변화를 반영한 3세대 평가 모형으로 진화한다.
KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 국내 서비스 품질 전반의 수준을 과학적으로 측정하기 위해 2000년 개발한 국내 첫 서비스품질 평가 모형이다. 첫해 14개 서비스 업종을 대상으로 조사를 실시한 이래 올해 총 81개 업종 350여개 기업으로 조사 대상이 확장됐다. 지난 20년 동안 고객 만족경영을 실현하고 서비스 개선에 기여하는 종합 지표로 자리매김했다는 평가를 받는다.
KS-SQI는 2007년 한 차례 모형개편 과정을 거친 뒤 올해 제3세대 서비스품질평가 모형을 내놓았다. KS-SQI 3.0은 △사람을 위한 서비스 △범 산업적 적용 △4차 산업혁명 기반의 서비스 선도를 핵심가치로 삼고 있다. 이 평가 모형을 통해 기업의 경쟁력, 고객과 상호작용, 사람과 글로벌 생태계의 웰빙, 환경을 고려한 따뜻함을 향상시키겠다는 의도다.
KS-SQI 3.0 서비스품질 측정모형은 디지털트랜스포메이션(DT) 기반의 스마트한 비대면 서비스의 핵심 요소를 분석해 반영됐다. 성과품질, 과정품질로 구성된 기존 모형의 체계를 서비스 결과 품질(정확성, 전문성), 서비스 상호작용 품질(진정성, 친절성, 적극성), 서비스 환경품질(이용편리성, 외형성), 사회적 품질(사회적 가치 지향성)의 4차원 관점으로 개편했다.
최근 수요가 늘고 있는 비대면 플랫폼서비스에 특화된 KS-eSQI 모델도 서브모델로 제시했다. 비대면 서비스품질을 측정하기 위한 기준으로 상품·콘텐츠, 플랫폼 디자인, 플랫폼 시스템, 약속이행, 효율성, 상호작용, 보안·정보보호 등 7개 요소를 구성했다. 이 모델을 활용해 지난해부터 온라인동영상서비스(OTT), 음원앱, 배달앱, 숙박앱, 카셰어링, 모바일 지도앱, 모바일 부동산중개앱, 택시호출앱 등에 대해 서비스품질 조사를 실시하고 결과를 발표해왔다.
KS-SQI 3.0 모델 기반 서비스품질 조사·발표는 내년 상·하반기에 서비스산업별, 업종별로 실시될 예정이다. 상반기엔 금융, 통신, 도소매업 중심으로 30여개, 하반기에는 운수, 보건·건설, 문화, 플랫폼서비스 등 50여개 업종에 대해 실시한다.
이상진 한국표준협회 회장은 "DT는 서비스 산업에도 중대한 기회"라며 "비대면과 사람이라는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고 있다"고 설명했다.
서기열 기자 philos@hankyung.com
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