KB국민카드(대표 이동철·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문에서 1위를 차지했다. 6년 연속이다.KB국민카드는 올해를 카드 본업과 신사업을 아우르는 전반적인 경영 혁신이 필요한 시점으로 판단하고 ‘고객을 우선하는 것이 기본’이라는 원칙을 세웠다. 이동철 KB국민카드 대표는 “단순한 선언이 아니라 소비자가 서비스를 이용하는 과정에서 내놓는 모든 평가를 꼼꼼하게 분석해 단계별로 개선점이 없는지 고민한 뒤 개선점을 도출할 것”이라며 “고객의 소리를 최우선으로 생각하고 이를 업무에 적극 반영하겠다”고 강조했다.
KB국민카드는 이를 위해 매달 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리 공유’ 시간을 통해 부서 간 소비자보호 이슈를 협의하고 있다. 소비자를 직접 응대하는 주무 부서에서 민원 예방활동 등 자발적인 제도 개선을 할 수 있도록 유도하고 있다. 주간 단위로 주요 고객의 소리(금융감독원, 인터넷, 고객센터 민원 등)와 직원의 소리(각종 제도 및 지식 제안 등)를 모니터링하면서 개선점을 신속히 찾아 실행하고 있다는 평가다.
KB국민카드 이지토커의 활약도 주목된다. 이지토커는 고객중심 상품 및 서비스를 개발하기 위해 KB국민카드가 올해 출범시킨 고객 패널단이다. 2013년 온라인 자문단 출범 후 처음 시행한 오프라인 고객 패널 제도이기도 하다.지난 2월 모집한 고객패널단 경쟁률은 3 대 1이었다. 12명이 제1기 이지토커로 선발됐다. 이들은 지난 3월 발대식을 한 뒤 10개월 동안 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회, 신상품 및 신규 서비스 참여 등을 통해 본사에 생생한 현장 목소리를 전달하고 있다.
KB국민카드가 자신 있게 내놓은 상품은 nori(노리) 체크카드다. 2010년 출시된 이후 지금까지 꾸준한 인기를 누리고 있다. 노리 체크카드는 젊은 층의 주 소비 영역인 대중교통, 이동통신, 영화, 커피, 편의점, 외식 부문 등에서 폭넓은 할인을 제공한다. 올 2월에는 EBS 펭수 캐릭터를 디자인한 노리 체크카드(펭카)를 내놓아 호평을 받았다.
김정은 기자 likesmile@hankyung.com
