정용진 신세계그룹 부회장(사진)이 2일 2020년 신년사를 통해 임직원에게 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴할 것을 주문했다.정 부회장은 신년사에서 임직원에게 올해 수익성 있는 사업 구조, 고객에 대한 ‘광적인 집중’, 미래성장을 위한 신규 사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중할 것을 당부했다.
특히 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리에 집중해야 한다고 강조했다. 정 부회장은 "2020년 신세계그룹의 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘머스트 해브'(MUST-HAVE)’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다"며 "위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비해야 한다"고 밝혔다.
정 부회장은 "불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐, 기회가 아예 사라진다는 것이 아니다"며 준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다고 강조했다.
신세계그룹 경영이념인 '고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신기업'에 모든 답이 들어있다고 정 부회장은 강조했다.
정 부회장은 "'고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것'을 찾아 개선하고, 혁신하는 것이 신세계그룹의 존재 이유"라며 "2020년에는 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 줄 것"이라고 당부했다.
이를 위해 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다.
정 부회장은 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’란 말콤 글래드웰의 글을 인용하며 "관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다 결국 쇠퇴할 수 밖에 없음을 명심해야 한다"고 말했다.
고객을 중심에 두고 고객과의 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다는 설명이다.
정 부회장은 "이를 위해 모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘머스트 해브’ 역량을 확실히 선점해야 한다"고 강조했다.
신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 줘야 한다고 당부했다. 이마트도 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘머스트 해브’ 경쟁력을 갖춰야 한다고 재차 당부했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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