“단순한 지수가 아니라 한국 서비스산업 품질 향상을 주도한 마중물입니다.”
한국표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 도입한 서비스품질 측정모델 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’에 대한 일반적인 평가다. KS-SQI는 국내 서비스 품질 전반의 수준을 과학적으로 측정해 고객 만족 경영을 실현하고 서비스 개선에 기여하는 종합 지표로 자리매김했다. KS-SQI 변화와 수상 기업을 살펴보면 국내 서비스산업 발전의 역사를 엿볼 수 있다.
KS-SQI는 표준협회가 2000년 한국마케팅학회 춘계학술대회 및 한국서비스경영학회지 등에 처음 선보였다. 14개 서비스 업종을 대상으로 처음 조사했다.
지난 20년간 KS-SQI 조사 결과 1위로 가장 많이 선정된 기업은 이동통신 분야의 SK텔레콤과 테마파크 분야의 에버랜드리조트다. 두 회사 모두 20년 연속 1위를 차지했다. 뒤 이어 삼성화재 삼성전자서비스 신한은행 삼성생명이 각각 18회 1위를 기록했다. GS25는 16회, 금호고속이 15회, 교보문고는 14회, 홈플러스와 삼성카드는 13회 1위에 올랐다.
KS-SQI 점수는 2000년 첫해 54.8점(100점 만점)에 머물렀다. 2006년 70.8점으로 70점대에 처음으로 진입한 뒤 서비스 경제 시대의 새로운 변화 및 글로벌 금융위기와 같은 대외 환경요인에 의해 영향을 받으며 등락을 거듭했다. 올해는 2000년보다 18.8점 상승한 73.6점을 나타냈다. 서비스 기업들의 고객 눈높이를 맞추려는 노력이 반영된 결과다.
올해 KS-SQI의 7개 구성차원(카테고리)별 결과를 2000년과 비교해 보면 ‘예상 외 부가서비스’(60.7% 상승), ‘친절성’(48.4% 상승), ‘적극 지원성’(47.0% 상승) 순으로 경쟁력이 향상됐다.
표준협회 관계자는 “조사 모델의 개편과 대상 업종 확대를 통해 기업에 도움이 되는 지수로 발돋움할 예정”이라고 말했다.
김진수 기자 true@hankyung.com
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