가족의 안전을 지킨다는 각오로 고객정보를 보호해야 한다고 이건호 국민은행장이 1일 강조했다.
이 행장은 이날 2분기 조회사에서 "'스토리 금융'을 실천하려면 고객을 제대로알아야 하고, 이 과정에서 알게 된 고객정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다"고 밝혔다.
스토리 금융은 당장의 수익 창출보다 은행과 고객 간 동반자적 관계 형성에 중점을 둔 경영 비전이다. 이 행장은 지난해 취임한 뒤 성과중심적 평가 체계를 개편하는 등 스토리 금융 정착을 위한 기반을 다져 왔다.
이 행장은 눈에 보이는 성과가 아니라 상품 판매와 고객 서비스의 과정을 살펴보고자 이달부터 영업점 평가에서 고객만족도조사(CSI)도 폐지하겠다고 밝혔다.
대신 영업점장이 직접 고객에게 전화를 걸어 고객의 의견을 듣는 '고객의 소리'(VOC) 활동을 실시한다.
'매우 만족'이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 서비스에서 벗어나기 위한조치라는 게 그의 설명이다.
이 행장은 은행이 팔고 싶은 상품이 아니라 고객에게 필요한 상품을 팔아야 한다며 "앞으로 펀드·방카슈랑스·신탁 상품 등을 판매할 때는 왜 그 상품을 이 고객에게 팔았는지 명확하게 설명할 수 있어야 한다"고 강조했다.
그는 또 고객 패널과 함께 제도와 프로세스 개선을 모색하는 '호민관 제도'를시행하는 등 본부 부서도 고객과의 신뢰 구축을 위해 노력하겠다고 덧붙였다.
cindy@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>
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