우리카드도 일시 중단
신한·KB국민, 애초 모바일용만 출시
일부 카드사가 PC 홈페이지에서 제공해오던 챗봇(상담용 로봇) 서비스를 중단했다. PC 대신 모바일 앱에서만 챗봇을 제공하기로 결정한 것이다.
11일 관련업계에 따르면 현대카드는 이달 3일부터 PC 홈페이지에서 제공하던 챗봇 서비스를 중단했다. 기존에는 PC 홈페이지와 모바일 앱 모두에서 챗봇 이용이 가능했으나 현재는 모바일 앱에서만 해당 서비스가 제공된다.
현대카드가 지난 2017년 IBM의 기업용 인공지능(AI) 솔루션 '왓슨'을 기반으로 선보인 챗봇 '버디'는 카드 혜택과 현대카드에 대해 궁금한 점을 실시간으로 상담해준다.
질문의 의도에 따라 카드 혜택, 맞춤카드 추천, 금융 서비스뿐만 아니라 슈퍼콘서트, 라이브러리 등 현대카드 사용에 관한 정보를 제공한다. 사용자와 소통하며 다양한 표현들에 숨겨진 의도를 계속해서 학습해 나간다.
현대카드 관계자는 "고객들은 주로 모바일 앱을 통해 챗봇 서비스를 이용한다"며 "PC 홈페이지를 통해 챗봇에 유입되는 고객 수가 적어 모바일 앱에 집중하기로 했다"고 말했다.
우리카드도 지난달 28일부터 PC 홈페이지에서 챗봇 서비스 '챗봇의 정석'이 사라졌다. 올해 2월 출시된 챗봇의 정석은 자동응답시스템(ARS), 챗봇, 톡상담' 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무 처리가 가능한 것이 특징이다.
현대카드와 달리 우리카드는 PC에서 제공하는 챗봇의 고도화를 위해 일시 중단한 것이라고 밝혔다. 하지만 PC 홈페이지에서 챗봇을 이용하지 못하게 되면서 모바일 앱을 이용하지 않는 고객들은 불편함을 감수하고 있는 상황이다.
카드사들은 챗봇을 통해 고객들의 다양한 질문에 답변한다. 365일 24시간 운영되며 카드 발급, 분실 신고, 대출 상담 등을 신속히 처리할 수 있다.
챗봇은 시간에 관계 없이 응대할 수 있어 이용고객의 편의성을 증대시키고 상담 인력을 대체할 수 있어 비용 절감도 가능하다.
실제로 카드업계는 챗봇 서비스 확대에 적극적으로 나서왔다. 앞서 언급된 카드사 외에도 신한·삼성·KB국민·롯데카드가 각각 △'파니' △'챗봇 샘' △'큐디' △'로카'를 운영 중이다.
하지만 이 가운데 PC와 모바일에서 모두 챗봇을 이용할 수 있는 곳은 삼성카드와 롯데카드 뿐이다. 신한카드와 KB국민카드는 챗봇 출시 당시부터 모바일 앱에만 챗봇을 적용했다. 카드사들의 이같은 움직임은 모바일이 주력 플랫폼으로 자리잡으면서 PC 대비 효율성이 더 높아서다.
카드사 한 관계자는 "실제 챗봇을 이용하는 고객들의 특성이나 채널적 특성을 봤을 때 PC보다 모바일에 도입하는 것이 효과적"이라며 "카드사 입장에서는 PC와 모바일 양쪽을 신경쓰는 것보다 하나에 주력하는 것이 편하겠지만 고객 편의성 측면에서는 다양한 채널에서 챗봇을 제공하는 것이 좋다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
