경제활동과 고용에서 서비스산업의 중요성이 커지는 ‘서비스 경제화’ 현상이 가속화하고 있다. 특히 인공지능(AI)과 빅데이터 관리 등 새로운 기술을 활용한 서비스가 활성화하고 있다. 기업이 고객 욕구를 파악한 뒤 개인화·지능화·연결화된 서비스를 제공할 수 있는지가 경쟁 우위의 근간이 되고 있다.서비스산업 진흥과 관련해 당면 이슈를 점검하고 바람직한 해결 방향을 찾아야 할 시점이다. 먼저 다양한 정보통신기술(ICT) 기반의 융합 서비스가 의료, 관광, 농업, 금융, 교육, 유통 분야에서 모바일 플랫폼과 연계해 진화하고 있다. 예컨대 토스, 마켓컬리, 우버, 에어비앤비 등 플랫폼 기반의 서비스가 자리를 굳혀가고 있다. 사물인터넷(IoT)을 기반으로 건설현장에서 지하에 매립된 가스관을 탐지하는 등 현장에서 서비스 고도화(수준 향상)가 속속 이뤄지고 있다. 이런 신기술 기반의 혁신 서비스를 활용해 고객경험 가치를 지속적으로 늘릴 수 있는 제도적 기반을 마련해야 한다.
둘째, 서비스산업 육성에 관한 법과 제도적 방향 설정이 미흡하다. 서비스산업발전법을 비롯해 원격의료, 개인정보 이용, 차량공유 서비스 등에서 이해관계자 간 갈등만 보일 뿐이다. 혁신기술을 통한 새로운 가치 창출이 우선인지, 기존 시장참여자의 이익 보호와 사회적 갈등 최소화가 우선인지 논쟁이 격화되고 있다. 중요한 건 원칙에 기반한 규제정책의 설계와 소비자 후생 제고를 염두에 둬야 한다는 점이다.
셋째, 서비스산업은 아직 부가가치 창출 측면에서 제조업에 비해 미약한 반면 고용 창출 능력은 우수하다. 이제는 제조업과 서비스업을 분리하기보다 제조업을 기반으로 서비스업을 어떻게 활성화할지 고민해야 한다. 자동차, 조선 등 특정 제조업 집약지는 제조업과 관련된 전시회 및 산업관광을 연계한 마이스(MICE) 융복합 서비스를 활성화하는 것도 대안이다. 더불어 일본의 고령화 사회현상을 벤치마킹해 서비스 분야에 퇴직인력과 고령인력의 활용을 고려하면 좋을 듯하다.
최정일 < 숭실대 경영학부 교수 ·한국IT서비스학회장 >
