행동 패턴 분석해 화면 최적화
편안함 느끼도록 앱 공간 연출
[ 김순신 기자 ]
인터넷전문은행 케이뱅크가 고객이 모바일 앱(응용프로그램)에서 원하는 업무 처리 속도를 기존보다 30% 이상 개선했다.케이뱅크는 출범 2주년을 맞아 속도·직관성·편의성을 대폭 개선한 앱을 전면 개편했다고 지난 4일 밝혔다. 이번 개편은 지난 2년간 앱 이용 정보 전반에 대한 빅데이터 분석을 토대로 이뤄졌다. 분석 대상은 고객의 행동 패턴, 상품 이용 성향, 사용성 테스트, 고객 심층 인터뷰 등이다. 특히 행동 패턴은 순방문자수, 페이지뷰, 체류시간, 이용 상품·서비스 종류와 빈도 등에 따라 고객을 5개 그룹으로 나누고 그룹별 이용 특징을 도출했다.
케이뱅크는 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 앱 메인 화면, 이체 등 메뉴 전반의 구성과 배치, 기능·알림 설정 등을 최적화했다. 이를 통해 고객의 업무처리 체감속도를 기존보다 평균 30% 이상 높였다고 밝혔다.
또 조회, 이체, 상품 안내·가입 등 화면별 시선의 흐름을 분석해 표시정보·버튼·아이콘 등 배치와 이미지 디자인을 결정했다. 인지심리학 관점에서 고객이 더 편안함을 느낄 수 있는 ‘앱 공간’을 연출했다고 케이뱅크 측은 설명했다.
케이뱅크는 지난 2년간 금융과 정보통신기술(ICT)을 융합해 ‘테크핀 뱅크(Tech-Fin Bank)’로 도약했다. 신용조회업체(CB)의 금융거래정보에 통신 요금납부, 단말구매, 해외로밍 정보 등 통신테이터를 접목한 독자적인 신용평가모델을 개발해 금융거래정보가 부족한 고객도 은행 대출이 가능하도록 개선했다는 설명이다.
챗봇시스템도 머신러닝(기계학습) 기술을 도입해 완성도를 높였다. 지난해 챗봇 엔진을 단순문답형에서 상황인지형으로 업그레이드했고, 올해부터는 직원 개입 없이도 챗봇 스스로가 소비자에게 상품 가입부터 대출까지 상담을 완료할 수 있도록 시스템을 재정비했다.
심성훈 케이뱅크 은행장은 “올해는 오픈 데이터 플랫폼(API)을 활용한 모바일 채널 확대 등 ICT 기반 금융혁신에 더욱 속도를 높일 것”이라고 말했다.
김순신 기자 soonsin2@hankyung.com
