예비 자영업자들은 프랜차이즈 창업을 고려하는 이유로 가맹본부를 잘 따라가면 일정 매출이 보장된다는 점을 꼽는다. 하지만 이 말은 반은 맞고 반은 틀리다.우선 매출에 가장 중요한 건 가맹점의 노력이다. 판을 짜주는 것이 가맹본부라면, 이 판 안에서 실제로 움직이는 것은 가맹점이란 얘기다. 매출 증대라는 목표를 달성하기 위해서는 가맹본부와 가맹점이 함께 최선을 다해야 하는 것이 프랜차이즈의 본질이라는 점은 자주 간과된다.
그럼에도 적지 않은 가맹점사업자가 매출 부진을 가맹본부 탓으로 돌린다. 심지어 소비자조차 주거지 인근의 가맹점이 폐업하면 그 브랜드가 망해서라고 생각한다. 가맹본부가 브랜드 관리를 잘 하지 못했다는 결론도 낸다.
하지만 어떤 가맹점은 불리한 입지에도 많은 매출을 올리는가 하면 어떤 가맹점은 좋은 상권에 있으면서도 인근 점포에 비해 매출이 부진한 경우도 많다. 예컨대 단순히 사무적으로 고객을 응대하는 매장보다는 당연히 친절하고 밝게 맞이하는 매장엔 소비자가 몰린다. 잘되는 점포는 △청결 유지 △돌발상황 시 매뉴얼에 맞는 대응 △깔끔한 옷차림 등 서비스 마인드가 필수적이다.
지금처럼 프랜차이즈 시장이 과포화된 상황에서는 사소한 문제도 매장을 이용하거나 이용하지 않을 이유가 된다. 가맹점사업자는 가맹본부가 지도할 수 없는 세세한 부분까지 기본을 철저하게 지키고 소비자에게 어떻게 감동을 줄 수 있을까를 끊임없이 고민해야 한다.
소셜미디어, 블로그, 지역 맘카페 등의 커뮤니티가 힘이 세지면서 가맹점의 자체 로컬 마케팅은 그 어느 때보다 중요해졌다. 가맹점은 가맹본부의 전사적 광고 및 이벤트에만 의존하지 말고 자신의 점포를 온라인상으로 꾸준히 홍보해야 한다. 처음 효과가 미미할지라도 가맹본부와의 협의 하에 자체 메뉴를 개발하거나 자체적으로 기발한 이벤트를 수시로 열면 소비자의 이목을 끌 수 있다. 커뮤니티와 배달 앱(응용프로그램) 등 온라인상 리뷰에 꾸준히 피드백하거나 배달 주문 시 손글씨로 간단하게 감사의 뜻을 전하는 쪽지를 동봉하는 것도 분명 도움이 된다. 이 경우 ‘훈훈한’ 리뷰가 달리며 ‘핫’한 매장이 된다. 인증샷도 올라온다.
가맹점사업자들은 좋은 가맹본부를 만나는 것을 ‘천운’이라고 한다. 마찬가지로 가맹본부도 끊임없이 연구하고 노력하는 가맹점을 만나는 것이 상당히 어렵다. 로컬 마케팅 등은 가맹본부가 일괄적으로 지도하기 어려운 부분이다. 좋은 가맹점은 매출 상승을 일으키고, 가맹본부의 브랜드 이미지까지 끌어올린다. 이는 다시 가맹점과 가맹본부의 매출 상승으로 이어진다. 선순환 구조다. 프랜차이즈는 가맹본부와 가맹점이 함께 노력하는 시스템이다.
김종백 한국프랜차이즈산업협회 대외협력팀장
