(강함수 에스코토스 대표) 조직은 질문을 통해서 '사고'를 확장시켜가는 게 중요하다.
"왜 안 했는데?" "내용이 뭔데?" "어떻게 하자는 말이야?" 그래서 전략이 뭐야?" "그렇게 하면 그 문제가 풀리나?" "상황 분석이 너무 안일하게 했잖아?" "도대체 무슨 생각하고 있는건데?" "시사점을 정리하고 거기서 논리적으로 컨셉에 연결을 시켜야지"
직장에서 이렇게 말하고 있는 중간 관리자나 리더가 있다면, 좀 더 친절하게 이야기를 하려고 노력하는데, 팀원들이 기대하는 것만큼 움직여 주지 않는다면...
리더는 지식과 정보를 하달하고 의사결정을 내리는 권한을 가지고 있다. 조직의 규범만을 놓고 극단적으로 말하면 직원은 리더의 명령을 수행하기 위해서 존재하고 리더가 전달한 메시지에 따라 행동해야 한다. 이것은 오랫동안 유지되어온 전통적인 ‘관리(managing)’ 중심의 커뮤니케이션이다. 이 관리 중심의 커뮤니케이션 리더십은 분명 기업이 치열한 비즈니스 환경에서 살아 남을 수 있었던 원동력임에 틀림없다. 이 리더십의 특징은 ‘내용(contents)’ 중심 커뮤니케이션으로 이루어진다는 점이다.
리더는 “무엇을 말할 것인가”를 먼저 생각하고 그것을 전달한다. 모든 답을 알고 있는 것처럼 보이며 조직 안에서 모든 커뮤니케이션 과정에서 리더가 우선 순위가 되어야 한다고 확신한다. 지속적으로 조직구성원에게 메시지를 전달하고 ‘말한 것’을 다시 말하고 확인하려고 한다. 시간이 흘러 이것이 고착화되면 ‘말하는 것’을 듣지 않는 것은 ‘귄위’에 도전하는 걸로 여기게 된다. 회의 시간에 아이디어를 말하지 않는 건 생각과 의견이 없어서가 아니라 리더의 커뮤니케이션을 ‘받아 모시는 것’이 더 일하기 수월해서다.
‘관리’ 중심의 관리 커뮤니케이션은 조직구성원에게 동기를 부여하지 못하고 직원들의 자발적 참여를 이끌어내지 못한다. 동기를 부여 받아 자신감이 넘치는 사람들, 철저한 책임감을 갖춘 직원들, 전반적으로 상승된 효율성 및 생산성을 기대하기 위해서는 구조적이고 기능적으로 조직 개개인을 다루는 ‘관리’적 접근이 아니라 조직 구성원들이 자율적으로 참여하기 좋은 환경을 만들어주는 것이 필요하다. 그것을 '코칭’ 중심의 커뮤니케이션이라 하며 그 특징은 아래와 같다.
우선, 모든 조직구성원이 창조성과 통찰력이 존재한다는 것을 의도적으로 믿는 것에서 시작해야 한다. 각자가 자기만의 독립적 인식을 가지고 있다는 사실을 잊지 말아야 한다.
둘째, ‘코칭’ 커뮤니케이션은 ‘맥락’이 중요하다. 그것은 말하고 있는 그 사람과 왜 말하고 있는가에 집중하는 것이다. 그래서 그들이 생각하고 말하는 것을 듣는 것에서 출발해 그런 후에 결정하는 과정을 보여 주는 것이다. 세상 돌아가는 일이나 소비자, 고객 등과 같이 외부 주체에 대해 직원과 같이 자유롭게 논의할 수 있는 분위기를 조성한다. 조직 구성원이 스스로 깨달을 수 있도록 해답을 부여하기 보다 ‘질문’을 통해서 ‘사고’를 확장시켜 주는 것이 리더 커뮤니케이션의 역할인 셈이다. 커뮤니케이션 과정에서 ‘리더’는 모두가 다 말할 수 있다는 생각을 심어주고 직원들이 그 과정에 참여해 커뮤니케이션 과정을 더욱 활성화 시키는 것이다.
셋째, 업무, 문제, 일하는 환경, 과정, 방식 등이 어떻게 그 직원과 연결되어 있고 어떤 영향을 미치는지를 먼저 파악하는 것이 맥락 중심의 커뮤니케이션이다.
“문제에 대한 의견이나 해결을 하기 위해 좋은 생각이 있나요?”, “어떤 문제가 가장 어렵다고 생각하나요?”, “지금까지 경험에 비추어볼 때, 어떤 문제들을 바꿔야 도움이 될 것 같은가요?”, “새로운 업무 목표를 어떻게 이룰 것인가와 관련해 당신의 의견을 먼저 듣고 싶군요”,”다른 방법을 생각해보면 좋겠는데, 어떻게 생각하나요?”, “좀 더 구체적으로 말해보세요”,”그렇게 하면 본인이나 회사에 어떤 이익이 생길지에 대해서 말해보면 좋겠는데요”,”그 일을 처리하기 위해 어떤 방식을 활용할 생각인가요?”, “그 일을 추진하고 실행하는데, 내가 도와줄 것이 있다면 무엇인가요?”
그렇다. 맥락을 파악하는 ‘중요한 질문(key questions)’를 통해서 리더는 직원들의 생각과 의견 그리고 마음을 이끌어가고 공감을 키워가는 것이다.
코칭 커뮤니케이션은 명령을 내리거나 지시를 내리는 것보다 많은 시간이 걸리고 인내가 필요하다. 급변하는 시장 환경에서 기업의 지속가능한 성장에 강한 카리스마적 커뮤니케이션이 요구되는 상황도 분명 있다. 그럼에도 불구하고 앞으로의 커뮤니케이션 리더십은 조직 구성원들 사이에서 ‘신뢰’와 ‘관계’라는 가치를 더욱 향상 시키는 것에 초점이 맞춰야 한다. (끝)
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