<i> </i>김기진 한국HR포럼 대표
일본 도요타자동차의 판매회사 중 고객만족도 13년 연속 1위. 있어야 하는 것들이 없어도 되는 독특한 회사인 ‘넷츠 도요타 난코쿠’는 방문 영업을 하지 않는다. 직원들이 엄청난 스트레스를 안겨주는 방문 영업을 포기하는 대신 애프터 서비스(AS) 강화에 힘을 쏟아 오히려 판매량이 급증했다.
이 회사에는 상대 평가도 없다. 중고차 매입, 보험계약 등 판매의 모든 과정을 포인트로 계산하기 때문이다. 많은 회사들이 갖고 있는 매뉴얼도 없다. 직원들은 상사에게 결재, 지시를 받지 않는다. 권한 위임으로 효율적 판매가 가능해진 회사다. 도대체 어떻게 이러한 것들이 가능하게 됐을까.
자동차 판매 회사임에도 불구하고, 방문 영업도 없고, 상대평가 및 매뉴얼도 없는 회사이다. 인사 평가에 치중하다 보면, 중요한 프로세스를 보지 않고 결과를 요구하게 되고, 결국 직원들은 고객들로부터 ‘만족’을 얻지 못할 수 있다. 이로 인해 의욕과 성취감을 잃고, 결과를 내지 못하는 직원이 된다.
넷츠도요타난코쿠는 일본 업계에서 인간성 존중의 이념에 기초해 종업원 만족을 가장 중요시하는 회사로 인정받고 있다. 이 회사는 종업원 전체의 공통된 의견으로 고객만족을 유지하며, 기존 자동차 딜러 비즈니스 모델을 크게 변화시킨 혁신적 기업으로 벤치마킹의 모델이 됐다.
1995년 ‘모터랜드 타지카와’를 설립한 뒤 일본 도요타자동차의 판매회사 중 혁신과 도전의 상징이 된 넷츠도요타난코쿠는 신차와 중고차 판매, 자동차 정비 및 부품 등을 판매하고 있다. 손해보험과 생명보험 대리점 등 다양한 사업도 추진하고 있다.
넷츠도요타난코쿠는 300여개의 도요타자동차 딜러회사들을 제치고 13년 연속 고객만족도 1위 기록을 세웠다. 수직적 조직문화가 강한 일본에서 수평적 조직문화를 통해 판매 1위를 구축한 비결은 무엇일까. 한국 기업들이 주목하고 있는 가장 큰 이유이다.
넷츠도요타난코쿠 설립자인 요코타 히데키 회장은 “전 직원이 승리자가 된다”는 것을 가장 중요하게 여긴다. 요코타 회장은 직원들이 일 자체에서 기쁨을 발견하고 본래 가지고 있는 개개인의 능력을 충분히 발휘토록 하고 있다. 직원들이 자기 자신은 물론 회사를 성장시키는 시스템과 조직을 만드는 데 주력해왔다.
넷츠토요타난코쿠는 스스로 생각하고, 발언하고, 행동하고, 반성하는 과정을 중시해왔다. 이벤트를 비롯한 사내의 다양한 시책을 입안하고, 실행하는 프로젝트팀을 만들고, 직원들이 직접 참여, 운영하도록 하고 있다. 모든 활동의 참여는 자유 의사에 맡긴다. 베테랑이든 신입직원이든, 영업직원이든, 엔지니어든 그 테마에 관심이 있는 사람이라면 누구나 참여할 수 있다.
커리어나 담당업무의 틀을 넘어서 지혜를 모으고, 협동하여 문제해결에 직접 참여하면서 개인의 성장이나 팀워크를 형성하고 있는 것이다. 프로젝트팀의 미팅에 경영자나 간부는 참여하지 않는다. 자율성이 없으면 직원들의 의욕과 동기는 높아지지 않기 때문이다.
요코타 히데키 회장은 “사람을 움직이게 하는 동기는 외부에서 높이거나 낮출 수 있는 것이 아니며, 그 사람의 내부에서 끓어오는 것”이라고 강조한다. 성과를 내면 월급을 높이고, 동기를 높일 수 있으나 그것을 계속하는 동안에 진정한 동기가 사라지고 만다. 외부로부터의 동기 부여와 자극이 없으면 움직이지 않는 로봇과 같은 존재가 될 위험성을 지적한다.
4차산업 혁명시대에 조직은 어떠한 대응을 할 것인가? 직원 스스로가 '문제를 발견하고, 해결하는' 프로세스의 체득과 실행할 수 있는 환경을 제공해야 한다. 자신의 의견을 표명함과 동시에 다른 사람의 이야기를 들으며 아이디어를 다각적으로 검토하여 최적이라고 생각되는 방법을 선택해 실행할 수 있도록 해야 한다. 이러한 경험이 자율성과 책임감, 실행력을 갖추도록 하기 때문이다.
김기진 한국HR포럼 대표
