아파트 청약 제도가 갈수록 복잡해지고 있다. 몇년씩 청약업무를 담당한 건설사 분양소장 조차 헷갈려서 수시로 국토교통부에 물어볼 정도다. 계속 새로운 내용이 추가되거나 바뀌고 있다. 그럼에도 실수요자들은 물어볼 곳이 마땅치 않다. 제대로 된 콜 센터를 운영하는 곳이 없어서다. 그나마 이용가능한 청약업무 담당 부서와 향후 과제를 취재했다.
◆국토부 주택기금과 ‘업무 마비’
국토부에선 주택기금과가 청약업무 담당부서다. 궁금증이나 애매한 사안에 대해 확실한 유권 해석이나 설명을 받을 수 있는 곳이다. 문제는 담당 직원이 두명(사무관 1명, 주무관 1명)뿐이란 점이다. 두명이 하루 평균 300통 이상 오는 전화를 일일이 응대하기는 불가능하다. 국토부 관계자는 “비수기·성수기, 봄·여름·가을·겨울 가릴 것 없이 문의전화가 쏟아진다”며 “서울로 출장갔다오면 부재자 전화가 200통이상 와 있을 정도”라고 말했다. 이 관계자는 이어 “민원인들이 ‘건설사 설명은 신뢰가 가지 않는다’며 건설사로 전화했다가도 또 국토부로 전화해 확인하려 한다”고 토로했다. 또다른 관계자는 “청약제도가 너무 복잡해 이곳으로 발령받아서 업무를 이해하는데만 5개월이 걸렸다”며 “유권해석시 애매한 경우가 계속 나와 민원을 접하면서 정하거나 배우는 게 현실”이라고 말했다.
상황이 이렇다 보니 건설사 분양소장이나 민원인은 “항상 통화 중”이라고 불만을 토로한다. 건설사들은 궁여지책으로 인터넷으로 질의하는 편이다. 1~2주는 지나야 대답을 받을 수 있지만, 그나마 확실한 설명을 들을 수 있는 유일한 방법이기 때문이다.
국토부는 통합콜센터도 운영 중이다. 여기에 청약 전담자는 5명이다. 이곳 역시 처리 용량 초과 상태다. 작년에만 4만5000통의 문의가 쏟아졌다. 전화연결에 시간이 오래 걸리거나 안될 때도 있다. 전문성도 상대적으로 떨어진다. 조금 깊이 있거나 애매한 사안에 대해선 명쾌한 대답을 듣기 어렵다. 민원인 입장에선 창구는 있지만 시원한 답을 얻기 어려운 경우가 많다.
◆지원 나선 금융결제원 청약실
부동산 청약 사이트 아파트투유를 운영하는 금융결제원 청약실에도 궁금증을 물어볼 수 있다. 청약제도는 국토부가 만들고, 운영은 금융결제원 청약실이 하는 까닭이다. 이들의 원래 업무는 건설사가 보낸 입주자모집공고문을 검토해 주고, 아파트 청약 시스템을 운영하는 것이다. 그러나 국토부에 과부하가 걸려있다 보니 청약제도에 대한 문의에도 응대한다. 그래서 일부 대형 건설사들은 국토부보다 청약실에 주로 궁금증을 물어본다. 통화 연결이 상대적으로 잘 되는 까닭이다. 청약실 관계자는 “아는 범위 내에서 최대한 답변을 해주기 위해 노력한다”고 말했다.
청약실은 다시 기획팀(8명)과 업무팀(9명)으로 나눠져 있다. 기획팀은 제도 변화를 청약시스템에 반영하는 일을 한다. 업무팀은 청약 시스템 아파트 투유를 운영한다. 하지만 일반인이 이들로부터 상담을 받기는 쉽지 않다. 실수요자들로부터 인기있는 이른바 핫 플레이스 청약이 진행될 땐 하루 수천통의 전화가 쏟아져 업무가 마비되는 까닭이다.
이곳 역시 콜센터를 운영 중이다. 궁금증을 콜센터 직원에게 물어볼 수 있다. 현재 30명 안팎이 근무 중이지만 모두가 청약 업무에 밝은 것은 아니다. 금융결제원 관계자는 “애매하거나 복잡한 상황에 대해선 명쾌한 답을 듣지 못할 수 있다”고 말했다.
◆구청 주택과 “있으나 마나”
각 구청 주택과에도 청약을 전담하는 직원이 있다. 그러나 이들로부턴 속시원한 대답을 듣기 어렵다. 국토부는 청약관련 Q&A는 근본적으로 구청 주택과에서 처리해야 한다고 강조한다. 그러나 구청 주택과에서 청약 업무에 밝은 직원을 찾기는 어렵다. 자주 순환되는 게 근본적인 원인이다.
아파트 입주자모집공고 승인권자는 시군구청장이다. 그러나 구청 직원이 청약 업무를 잘 모르다보니 건설사들은 금융결제원 청약실에 의존한다. 건설사는 입주자모집공모문을 만들어 금융결제원 청약실에 검토를 의뢰한다. 청약실에서 문제가 없다는 사인을 내면 시군구 담당자가 승인을 하는 구조다. 국토부 관계자는 “구청이 허수아비나 다름없다보니 투기꾼들이 미계약분을 빼돌리는 등 장난을 친다”며 “업무를 모르는데 관리감독이 되겠느냐”고 꼬집었다.
최근 인재개발원에 청약전문가 과정을 처음 만들었다. 최일선에서 청약관련 문의와 민원에 응대해야 하는 일선 시군구청 직원들이 청약 제도에 대해 너무 모르고 있다고 판단해서다. 국토부 관계자는 “쏟아지는 청약문의에 적절히 대응할 수 있는 근본적인 대책은 지차체 담당 직원의 전문성을 높이는 것”이라며 “유능한 청약 전문가를 양성해서 시스템적으로 돌아가도록 해야 한다”고 강조했다.
◆모델하우스 상담직원 있긴 하지만
건설사들은 모델하우스 운영기간 동안 청약 상담사를 배치한다. 단지 규모에 따라 수명에서 수십명까지 배치한다. 이들을 통해 청약가점 등 기본적인 궁금증을 해결할 수 있다. 문제는 전문성을 갖춘 상담원이 많지 않다는 점이다. 사람이 부족한 경우엔 몇시간 교육시킨 뒤 일선에 배치하는 사례도 있다. 모델하우스 방문객이 몰리면 그마저 상담받는 것조차 불가능하다. 요즘 수도권 모델하우스엔 개장후 3일동안 2만~3만명이 찾는다. 상담사 한명이 하루에 응대할 수 있는 고객은 수십명에 불과하다. 국토부 건설사 직원들의 전문성도 떨어진다는 입장이다. 분양업무를 외부 분양대행업체에 아웃소싱하는 까닭이다. 모델하우스에서 볼 수 있는 도우미나 상담사는 대부분 분양대행사 소속 직원이다. 국토부 관계자는 “10년전부터 청약업무를 외부에 맡기는 게 일반화되다 보니 건설사 직원들의 실무능력이 현저히 약화됐다”고 지적했다.
건설사들에 따르면 건설사 직원 중에서 그나마 청약제도에 밝은 직원은 분양소장을 오래한 직원이다. 유권해석을 받기 위해 지속적으로 국토부·금융결제원 청약실과 소통하면서 내공을 쌓은 까닭이다. 분양소장을 5년째 하고 있는 한 대형 건설사 부장은 “솔직히 나도 애매할 때나 헷갈릴 때가 많다”며 “제도가 너무 복잡하고 자주 바뀔 뿐만 아니라 국토부가 시원하게 유권해석을 내려주지 않는 경우도 많다”고 지적했다.
◆“국토부에 청약전담팀 꾸려야”
청약제도에 대해 마땅히 물어볼 곳이 없다보니 예비청약자들은 주로 인터넷 포털 검색을 통해 궁금증을 해결한다. 그러나 포털에 뜨는 정보는 잘못된 것도 많다. 수시로 제도가 바뀌고 있어 최신 정보를 담지도 못하고 있다. 상황이 이렇다보니 작년 한해에만 1만7000여명의 부적격 당첨자가 나왔다.
부동산 전문가들은 국토부 안에 청약전담팀을 꾸려야 한다고 강조했다. 현재 2명의 인력으로는 턱없이 부족하다는 판단이다. 한 전문가는 “청약통장 가입자수가 작년말 기준으로 2293만명인데, 청약제도에 대해 제대로 물어볼 곳조차 없다는 게 말이 되느냐”며 “하루 빨리 인력을 확충해야 한다”고 말했다. 전문가들은 또 콜센터 상당인력도 대폭 늘릴 것을 주문했다. 한 전문가는 “상담원 교육을 강화하면 국토부 주택기금과 업무를 많이 줄일 수 있을 것”이라고 전망했다. 또 지자체도 전문인력을 양성해 기초적인 문의에 응대해주면 국토부에 쏠리는 업무부담을 많이 줄일 수 있을 것으로 전문가들은 예상했다. 한 전문가는 “지자체는 기본적인 질의에 응대하고, 국토부는 애매한 사안에 대해 유권해석을 해주는 것이 바람직하다”고 말했다.
심재문 기자 psim@hankyung.com
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