롯데백화점이 지난달 선보인 인공지능(AI) 챗봇 ‘로사(LOSA: LOTTE SHOPPING Advisor)’는 온·오프라인 인공지능 서비스다. 유통업계에서 온라인과 오프라인에서 모두 활용할 수 있는 챗봇 서비스를 개발한 회사는 롯데가 처음이다.
롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(응용프로그램)과 사이트를 통해 모바일로 ‘로사’ 서비스를 제공하며, 인공지능 챗봇 로사는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 소비자의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해준다. 매장에서 본 상품 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 서비스를 제공할 예정이다.
롯데그룹은 2016년 12월 한국 IBM과 업무협약을 맺고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했다. 2017년 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 돌입했다. IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 40여 명의 해외 인력과 200여 명의 국내 인력이 투입됐다. 롯데백화점은 우선 ‘로사’를 지난해 12월부터 시범으로 운영한 뒤 지속적인 업그레이드를 통해 올해 상반기 정식 출시할 계획이다.
지금까지 유통업계에서는 소비자가 검색한 상품을 기반으로 신상품 정보를 알려주거나 빅데이터를 기반한 고객분석시스템을 통해 챗봇을 운영해왔다. 그러나 로사는 ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 활용해 소비자의 온·오프라인 구매 패턴을 분석한다. 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 100여 가지의 특징을 파악하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다.
우선 로사는 고객이 상품이 아닌 쇼핑의 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 프로그램했다. 롯데백화점은 오프라인 매장에서 방문객이 상품을 구매할 때 브랜드 직원 추천에 의지한다는 점에 착안했다. 브랜드 직원과 실제 방문객에게 300여 회의 인터뷰 및 현장 테스트를 했다. 약 150만 개의 상품 데이터를 20여 가지 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 추천 서비스를 개발했다. 또한 로사는 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여 개의 추천 대화 시나리오를 준비해 상황별로 상품 추천을 해주도록 설계됐다.
‘이미지 인식(VR)’ 기능도 로사의 특징이다. 실제 상품을 촬영하면 로사가 해당 상품의 정보 제공 및 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스다. 맘에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.
쇼핑 안내도 해준다. 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보를 포함해 총 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다. 이 시스템을 개발하기 위해 롯데백화점은 5000명이 넘는 임직원이 테스트에 참여했다.
이수빈 기자 lsb@hankyung.com
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