전국 6대 광역시 만 18~65세 1만1302명
4개월간 1대 1 면접 조사
올해 KNPS지수 3.2점↑…금융·통신서비스 부문
각각 '적극 추천' 의향 증가
가정용 건축자재 산업 올해 첫 KNPS지수 편입
[ 고재연 기자 ]
‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’은 올해로 11년째 발표됐다. KNPS는 기업이 보유하고 있는 충성 고객, 즉 적극적인 추천 의향을 지닌 고객 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객 비율을 뺀 ‘순추천고객 비율’이라는 개념을 도입해 고객 추천 측정의 정확도를 높였다.
고객 추천 개념을 산업 전반에 확대하고 기업이 이를 관리해 성장 토대로 삼을 수 있도록 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2007년부터 발표하고 있다. 기업이 고객을 만족시키면 그 고객은 해당 기업의 상품과 서비스를 계속 이용하게 된다. 그뿐만 아니라 주변 사람에게 이를 추천해 새로운 고객을 확보할 수 있게 한다. 이는 결국 기업 성장으로 이어진다. KNPS지수가 높은 기업은 기존 고객 유지는 물론 신규 고객 유치에도 유리한 위치에 있다는 것을 의미한다.
기업들이 많이 하는 고객만족도(KCSI) 조사가 기존 고객 유지에 초점을 둔 방어적 관점의 조사라면 KNPS는 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적이고 공격적 관점의 지표라고 볼 수 있다. 기업이 향후 가능성을 예측해 전략적으로 대응할 수 있도록 한다는 점에서도 의미가 크다.
KNPS지수 산출은 다차원적 분석과 검증을 통해 매출 증가율과 가장 상관관계가 높은 방식으로 이뤄진다. 타인 추천 의향을 묻는 문항을 7점 만점으로 하되 ‘적극 추천’(6~7점)이라고 응답한 응답자 비율과 ‘비추천’(1~4점)이라고 응답한 응답자의 비율 차이를 계산해 산출한다.
올해 KNPS지수 조사는 서울과 수도권을 포함해 부산, 대구, 대전, 인천, 광주, 울산 등 전국 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1302명을 대상으로 이뤄졌다. 지난 4월12일부터 8월25일까지 약 4개월 동안 진행했다. 소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개, 서비스업 48개 등 총 98개 산업군을 대상으로 면접원이 소비자 가정을 방문해 1 대 1 면접 방식으로 조사했다. 올해는 국민 실생활과 관련이 높아진 가정용 건축 자재 산업을 KNPS지수에 편입했다.
올해 산업 전체 KNPS지수는 전년보다 3.2점 오른 56.3점을 기록했다. 처음 KNPS지수가 발표된 2007년(2.5점) 이후 10년 연속 전체 KNPS지수와 KCSI지수가 동반 상승했다. 제조업은 작년 57.5점을 기록한 기타 내구재를 포함해 전 분야에서 60점 이상 점수를 받았다. 서비스업 역시 통신서비스를 제외한 나머지 3개 분야 모두 50점 이상을 기록해 전년 대비 올랐다.
제조업 중에서도 가전 및 사무기기(67점), 음식료품(66.5점) 등이 고객이 가장 추천하는 분야였다. 생활용품 및 기타 소비재가 62.7점으로 그 뒤를 이었다. 반면 국민의 일상과 가장 밀접한 금융 서비스와 통신 서비스는 각각 52.4점과 48.4점으로 다른 산업 대비 추천 지수가 낮은 영역으로 분류됐다.
지난해 비추천 의향이 10%가 넘었던 금융서비스 및 통신서비스 모두 ‘적극 추천’ 의향이 증가하고, 비추천 의향이 10% 아래로 감소했다. 고객들이 비추천 의향을 보인 부문의 기업들이 보완 노력을 기울인 결과다. 하지만 통신서비스 분야는 적극 추천 의향이 유일하게 60% 이하로 조사돼 모바일 및 통신 산업에 대한 고객 충성도 확보가 우선 과제인 것으로 나타났다.
고재연 기자 yeon@hankyung.com
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