"전 세계 1900개 매장 중 1등 매장으로 꼽힌 비결이요? 간단합니다. 매장에서 일하는 직원들에게 칭찬을 해주면 됩니다. 그러면 그 스텝들이 알아서 1등 매장으로 바꿔주더군요."
입사한지 6년 만에 글로벌 SPA(제조·유통 일괄) 브랜드인 '유니클로'의 전 세계 1등 매장의 리더가 된 임정은 롯데월드몰 점장(사진·33)은 그 비결로 "직원들을 칭찬하거나 납득할 만하게 '깨서'(지적해서) 확실한 동기부여를 심어주는 것"을 꼽았다.
그는 "패션 브랜드는 수요를 예측하고, 재고를 관리하고, 신상품을 마네킹에 예쁘게 스타일링한 뒤 소비자가 구매하기를 기다리면 되는 것 같지만 오히려 매출은 사소한 데서 결정난다"면서 "옷을 가지런히 정돈하고 매장을 청소하고 부족한 옷을 제 때 보충하는 게 중요한 데 이는 직원들이 알아서 하지 않으면 안 되기 때문"이라고 설명했다.
임 점장이 일하는 롯데월드몰점은 유니클로가 반년에 한 번씩 전 세계 1900개 매장 중 경영성과, 상품구성, 매장관리 등을 평가해 시상하는 'U-1그랑프리'에서 2년 연속 1등을 차지했다. 이는 유니클로 본사가 있는 일본의 긴자나 키치죠지 같은 대형 매장들을 제친 것이다.
스물 일곱 살에 유니클로에 입사한 임 점장이 처음부터 소위 '잘 나간' 것은 아니다. 직장 생활도 처음인 데다 패션을 전공한 패션학도도 아니었다. 한 번은 임 점장이 관리하는 매장에서 단체 관광객이 1억원 규모의 절도를 저질러 큰 손실을 내기도 했다. 매장의 경영성과가 곧바로 점장의 평가로 이어지는 유니클로의 인사제도 상 임 점장은 '대기발령'을 받아도 모자랐다.
그는 "오히려 회사가 부정적 평가를 내리기는 커녕 일을 바로잡을 수 있도록 다시 기회를 주고 격려를 해줬다"며 "입사한 지 얼마 안 됐을 때 겪은 경험으로 직원들을 어떻게 대해야 그들이 동기부여되고 스스로 열심히 일하는지 느끼게 된 것"이라고 설명했다.
임 점장이 함께 일하는 직원들을 대하는 첫 번째 원칙은 "확실한 피드백을 해주자"이다. 긍정적이든 부정적이든 직원들에게 '반응'을 주는 것이 아무런 관심을 갖지 않는 것보다 동기부여에 훨씬 효과적이라는 게 그의 얘기다.
임 점장은 "상사의 칭찬을 들으면 기분이 좋은 것은 당연한 것이고 설령 꾸중을 듣는다 해도 그 과정을 통해 상사가 어떤 생각을 하는지 직원들이 명확히 알게 된다"며 "아무리 사소한 변화라도 직원들이 결과를 내면 잘 했든 못 했든 피드백을 해주는 것이 그들에게 도움되는 일"이라고 말했다.
예를 들어 마네킹이 입고 있는 셔츠 하나를 바꿔도 "잘 했다"거나 "다른 색상이 더 적합할 것 같다" 등 결과물에 대해 평가를 해준다는 게 임 점장의 얘기다. 퇴근한 뒤라면 휴대폰으로라도 찍은 결과물을 보고 반드시 그 자리에서 피드백을 주자는 게 그의 지론이다.
임 점장의 두 번째 원칙은 "잘 하는 부분을 키워주자"이다.
그는 "한 번은 매장 일에 적응을 잘 하지 못하고 있는 직원에게 '당신이 이곳에서 하고 싶은 일은 어떤 것인가?'라고 물으니 '스타일링을 해보고 싶다'고 했다"며 "원하는 일을 할 수 있게 해줬더니 원래 그 일을 하던 직원보다 결과물이 훨씬 더 좋았다"고 설명했다.
임 점장은 "유니클로 가치와 맞지 않아 곧 회사를 떠날 것 같았던 직원의 재능을 살려주니 지금은 훌륭한 결과물을 내는 직원으로 변신했다"며 "여러 매장을 돌아다녀 보니 동기부여가 안 된 직원은 있어도 나쁜 직원은 없더라는 게 내 생각"이라고 강조했다.
이 직원들은 어떻게 매장을 바꿔놨을까?
임 점장은 "매장에서 가장 중요한 것은 소비자가 찾는 색상과 알맞는 사이즈가 정위치에 있어 그들이 원할 때 구매할 수 있어야 하는 것"이라며 "분명 창고에 재고가 있는 데도 매대에 구비돼 있지 않거나 옷이 예쁘게 정리돼 있지 않으면 소비자들에게 어필할 수 없고 결국 구매로 이어지지 않는다"고 지적했다.
그는 "직원들이 능동적으로 일하면 이런 기본적인 것들이 잘 지켜지게 되고 고민하던 소비자들도 구매로 이어지게 만든다"며 "과거의 데이터로 재고를 예측하지만 결국 직원들의 작은 차이가 1등 매장으로 올라서느냐 평범한 매장에서 그치느냐를 가르는 것"이라고 강조했다.
노정동 한경닷컴 기자 dong2@hankyung.com
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