공정위, 약관법 위반 외국사업자 첫 고발
공정위 "숙박료 환불 조항 시정명령 불이행"
에어비앤비 "한국 고객 불이익 없다" 반박
소비자 약관 둘러싼 글로벌 형사 분쟁 비화
[ 임도원 기자 ]
글로벌 숙박공유업체인 에어비앤비는 국내 여행객도 연간 200만 명 이상이 이용할 정도로 인기가 많다. 세계 191개국에서 서비스를 제공 중이다. 이런 글로벌 업체에 공정거래위원회가 소비자 약관을 문제삼아 검찰에 고발하는 초강수를 던졌다. 예약 취소 및 환불과 관련해 소비자에게 불공정한 약관을 시정하라는 명령에도 이를 지키지 않자 형사 처벌 조치를 의뢰한 것이다.
에어비앤비는 “이해할 수 없는 처사”라며 반발하고 있어 법적 분쟁으로 갈 가능성이 높다. 소송에서 에어비앤비가 지면 다른 나라 공정 당국도 에어비앤비의 약관을 놓고 문제삼을 소지가 있다. 공정위와 에어비앤비 간 다툼에 세계 이목이 집중되는 이유다.
검찰에 고발한다고 경고했는데…
에어비앤비 약관 문제는 지난해 3월 시작됐다. 공정위는 당시 에어비앤비의 예약 취소 및 환불 관련 약관이 소비자에게 불리하게 돼 있다며 시정을 요구했다. 고객이 숙박예정일로부터 1주일 미만 남은 시점에 예약을 취소하면 미리 지급한 숙박대금 전액을, 1주일 이상 남은 시점에 취소하면 50%를 위약금으로 물리고, 6~12%에 해당하는 중개 서비스 수수료를 환불하지 않도록 하는 약관이었다.
공정위는 세계적으로 통용되는 약관을 고치거나, 한국 소비자에게만 적용되도록 고칠 경우 이를 이유로 숙소를 제공하는 세계 호스트(집주인)들로부터 예약을 거부당하는 등 불이익을 받지 않도록 할 것을 요청했다. 에어비앤비가 별다른 조치를 취하지 않자 공정위는 지난해 11월 시정명령을 내렸다. 명령을 따르지 않으면 검찰에 고발하겠다는 으름장도 놨다.
에어비앤비는 이에 지난 6월 한국 소비자에게만 숙박예정일이 30일 이상 남은 시점에 취소하면 숙박대금을 100% 환불하고, 30일 미만 남은 경우에는 50%를 환불하는 것으로 약관 옵션을 수정했다. 서비스 수수료는 100% 환불하기로 하면서 연간 3회를 초과해 취소하거나 중복으로 예약하면 환불하지 않는다는 단서를 달았다.
공정위는 그러나 한국 소비자들이 외국 호스트로부터 변경된 약관을 이유로 차별받을 가능성을 문제삼고 있다. 공정위 관계자는 “호스트들은 한국 고객들한테 예약 신청을 받을 때 에어비앤비로부터 ‘한국 약관에 불만이 있어 예약을 받지 않아도 불이익이 없다’고 안내받고 있다”며 “이는 한국 소비자에 대한 차별로 이어질 것이기 때문에 제대로 된 시정조치로 볼 수 없다”고 말했다. 공정위는 서비스 수수료도 취소 횟수와 상관없이 환불해야 한다고 주장했다.
강력 반발하는 에어비앤비
에어비앤비는 강력히 반발하고 있다. 에어비앤비는 이날 보도자료를 내고 “공정위는 다른 나라의 고객들 모두에게 적용되도록 회사 환불정책이 변경돼야 한다고 주장하는 것”이라며 “한 나라의 규정에 따라 나머지 190개국의 정책까지 변경하라고 주장하는 것은 이해할 수 없다”고 밝혔다.
에어비앤비 관계자는 한국 소비자에게 불이익이 발생할 가능성에 대해서도 “약관 옵션을 변경한 이후 현재까지 한국 고객들이 100만 명 이상 서비스를 이용했지만 불이익을 받았다는 불만 접수는 찾아보기 힘들다”며 “공정위의 우려는 기우에 불과하다”고 지적했다.
서비스 수수료 환불 약관도 문제가 없다는 게 에어비앤비 주장이다. 에어비앤비 관계자는 “데이터를 분석한 결과 3회 이상 예약을 취소하는 고객은 거의 없는 것으로 나타났다”며 “3회 이상 예약을 취소한다면 정상적인 고객이 아니라 블랙컨슈머기 때문에 제재를 받아야 한다”고 주장했다. 이 관계자는 “앞으로 진행될 절차에 성실히 응하며 회사 견해를 적극 알려나갈 계획”이라고 말했다.
이번 사례는 에어비앤비 약관에 대한 세계적인 첫 심판대가 될 전망이다. 공정위 관계자는 “세계적으로 약관법을 별도로 운용하는 국가는 한국 외에 영국 정도만 있다”며 “한국이 약관에 대해 선도적으로 규제하고 있어 다른 국가들도 한국에서의 향후 사법 판단을 주목할 것”이라고 말했다.
임도원 기자 van7691@hankyung.com
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