[ 이정호 기자 ]
“고객님, 전화 먼저 끊겠습니다.”LG유플러스는 성희롱 발언, 음란 전화에 시달리는 고객센터 상담사를 보호하기 위해 상담사가 악성 고객과의 첫 번째 통화에서 전화를 먼저 끊을 수 있도록 했다.
LG유플러스는 18일부터 전국 12개 고객센터에 이 같은 내용의 새로운 고객대응 매뉴얼을 도입한다. 고객이 전화를 걸어 성희롱 발언을 하면 자동응답(ARS) 경고 멘트를 송출한 뒤 즉시 통화를 끝낼 수 있다.
해당 고객의 전화번호는 24시간 동안 자동 차단된다. 두 차례 경고를 한 뒤에야 전화를 끊을 수 있었던 기존 매뉴얼을 대폭 강화한 것이다. LG유플러스 고객센터에는 5000여 명의 상담사가 근무하고 있다.
국내에서 고객센터를 운영하는 대기업 중 블랙컨슈머에 대해 상담사가 첫 번째 통화에서 바로 전화를 끊을 수 있도록 한 건 LG유플러스가 처음이다. 앞서 온라인 유통업체 위메프는 지난 7월 욕설, 성희롱을 하는 악성 고객을 상대로 상담사가 2회 경고 후 통화를 종료할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이달 중 ‘마음이음 연결음’도 도입한다. 고객센터로 전화가 연결될 때 “세상에서 제일 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다” 등의 음성 안내를 하는 식이다.
이 같은 상담사 보호 대책 강화는 권영수 LG유플러스 부회장(사진)의 ‘직원존중 경영’의 일환이다. 권 부회장은 평소 “고객 접점에 있는 상담사들이 회사의 가장 중요한 자산 중 하나”라며 “치열한 통신서비스 시장에서 고객에게 회사의 모든 상품과 서비스를 제안하는 상담사들의 역할이 중요하다”고 강조했다.
LG유플러스 상담사들은 희망할 경우 영업직으로 직무를 전환할 수 있고, 회사 지원을 받아 대리점을 창업할 수도 있다. 올해 초에는 상담사 출신 직원이 고객센터 자회사 임원급인 담당에 임명된 사례도 있다. 최근에는 경기 시흥 고객센터 리모델링에 25억원을 투입, 상담사들의 근무 환경도 개선했다.
회사 관계자는 “지난달 일부 고객센터 부서에서 새 매뉴얼을 시범적으로 도입한 결과 상담사들이 보호받고 있다는 느낌을 받고 있다는 등 긍정적인 반응이 나타나고 있다”며 “상담사의 행복지수를 높이기 위한 제도를 지속적으로 시행할 것”이라고 말했다.
이정호 기자 dolph@hankyung.com
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