한경수입차지수 매년 상승
소비자점수 7위→3위 껑충
[ 강현우 기자 ]
“차를 사는 건 한순간이지만 사후서비스(AS)는 수년간 이어집니다. AS가 좋아야 재구매로 이어지고 주변에 추천도 합니다.”허성중 한국닛산 사장(사진)은 국내 수입차 시장에서 두각을 보이고 있는 닛산의 성장 비결로 AS 강화 전략을 꼽았다. 닛산은 올 들어 지난달까지 3861대를 판매했다. 지난해 같은 기간보다 25% 늘었다. 수입차 시장 전체 증가율(2.5%)의 10배에 달한다.
허 사장은 “고객 대응을 더욱 신속히 하기 위해 수리를 담당하는 기술지원팀과 소비자를 상대하는 서비스팀을 통합했다”며 “차량이 AS센터로 입고됐을 때부터 수리를 마치고 나갈 때까지 고객에게 지속적으로 수리 상황을 전달하고 있다”고 설명했다.
그는 ‘계획하고 실행하고 점검하고 개선한다’는 뜻의 PDCA(plan, do, check, action)를 ‘무한 반복’하면서 소비자의 AS 만족도 역시 향상되고 있다고 강조했다.
닛산은 올해 5회째를 맞은 상반기 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 전체 15개 브랜드 중 6위에 올랐다. 지난해 상반기와 하반기(3·4회) 평가 당시 기록한 9위에서 크게 개선됐다. 소비자 설문조사로 점수를 매기는 정성평가 부문에선 지난해 하반기 7위에 그쳤지만 올 상반기에는 렉서스, 혼다에 이어 3위를 차지했다.
그는 “예전에는 고객 불만이 발생했을 때 해결에 나서는 사후적 대응 위주였지만 현재는 고객에게 어떤 서비스를 원하는지 먼저 묻는 방식으로 AS 체계를 바꿔가고 있다”고 말했다. 또 “소비자 요구는 계속 변화하기 때문에 이에 맞춰 AS도 진화해야 한다”고 강조했다.
닛산은 지난 5~6월 보증기간 종료 등의 이유로 오랫동안 AS센터를 찾지 않은 고객을 대상으로 ‘홈 커밍 데이 캠페인’을 진행했다. 1년6개월 동안 AS센터 방문 기록이 없는 6000여 명에게 무상점검, 부품 할인 등의 혜택을 담은 쿠폰을 보냈다.
허 사장은 “보증기간이 끝나면 수리비가 비싸다는 인식 때문에 공식 AS센터를 찾지 않는 경우가 많은데, 그러면 브랜드에 대한 애정도 떨어지기 마련”이라며 “좀 더 오래 닛산에 대한 관심을 유지할 수 있도록 유도하는 전략”이라고 소개했다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
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