모바일 커넥티즌은?
기존의 틀 깬 편리성 선호
소비자네트워크 통해 선택
자신만의 개성·차별화 중시
고객은 자신에게 관심 갖는 기업의 제품·브랜드에 열광
"고객 스스로 트렌드를 리드할 기회를 줘라"
최기석 IGM(세계경영연구원) 교수
[ 최기석 기자 ]
최근 청와대에서 주최한 대통령과 기업인 만남에 초대된 중견기업 오뚜기는 많은 사람에게 주목받았다. 일자리 창출, 성실 납세 등의 사회적 공헌 활동과 ‘착한 기업’이란 이미지 때문이다. 이후 주가는 급등했고 매출에도 영향을 줬다. 기업들이 브랜드 강화를 위해 고민하는 지금 많은 시사점을 남겼다는 분석이다.오뚜기 사례는 고객들이 점점 브랜드 다양화 시대에 브랜드 가치에 참여하고 있음을 의미한다. 4차 산업혁명 시대에 고객이 원하는 브랜드 가치를 높이기 위해 무엇을 고민해야 할까.
먼저 ‘커넥티즌’을 이해해야 한다. 연결과 시민을 뜻하는 커넥티즌(Connect+Citizen)은 모바일을 통해 쇼핑과 생활 등을 하는 사람들을 의미한다. 즉 일상이 모바일과 연결된 사람들이라고 할 수 있다. 모바일 콘텐츠 및 기술 발전으로 커넥티즌은 기업 매출과 성장에 엄청난 영향을 주고 있다. 구글의 에릭 슈밋 회장은 2014년 11월 “모바일 퍼스트는 끝났다. 모바일 온리(Only) 세상으로 진입했다”고 선언했다. 전자상거래, 금융거래 및 대부분 문화생활을 모바일을 활용하는 커넥티즌을 주목해야 한다는 의미다.
모바일 커넥티즌은 다음과 같은 브랜드를 선호한다. 첫째, 기존의 룰과 규칙을 뛰어넘는 브랜드의 편리성에 관심이 많다. 편리성은 고객 커스터마이징(맞춤형 제작)을 의미한다. 최근에는 많은 기업이 동참하고 있다. 패스트푸드 시장 강자인 맥도날드의 수제버거 ‘시그니처버거’는 매장 내 스마트 키오스크를 통해 원하는 재료 20여 가지를 자유롭게 고객이 선택하도록 해 판매가 30% 이상 성장했다. 고객이 원하는 편리성, 즉 고객 커스터마이징을 통해 자사의 브랜드 가치를 극대화했기 때문이다.
둘째, 소비자 네트워크를 통해 참여한다. 커넥티즌은 개인적인 취향에 따라 브랜드 선호 방식이 달라지기도 하지만 공급자나 기업이 아니라 거대한 소비자 네트워크를 통해 브랜드 선택에 참여한다. 최근 인기를 끌고 있는 카카오뱅크는 출범 보름 만에 200만 계좌를 돌파하며 금융시장을 변화시키고 있다. 새로운 가입자들은 개인적인 관심뿐만 아니라 주변 소비자 네트워크의 적극적인 홍보를 통해 참여하는 개방형 소비자 관계로 접근하고 있음에 주목할 필요가 있다.
아울러 자사 제품의 브랜드 개성이 아니라 고객 각자의 개성에도 주목해야 한다. 최근의 시장은 고객 개성화 시대이며 이는 각 산업 분야를 넘어 자동차 시장에 이르고 있다. 르노삼성의 자동차 QM3는 출시와 함께 차량 액세서리 및 다양한 컬러와 시트커버 등 아이템을 고객이 선택할 수 있도록 하고 있으며 해외 브랜드인 미니(MINI)는 루프트림 및 인테리어, 재질 등에서 다양한 제품 극대화 전략을 통해 고객 커스터마이징 브랜드로 고객 취향에 적극적으로 대응하고 있다.
이는 자신만의 개성과 남과 다른 차별화를 원하는 커넥티즌의 공통점이다. 피터 드러커는 소비자들의 생산 참여, 즉 프로슈머 사회가 심화될 것이며 이에 적응하는 기업들의 가치가 성장할 것이라고 예견했다.
자사 제품의 개성을 고객에게 알리는 노력보다 고객의 관심에 좀 더 주목하면 어떨까. 고객 스스로 트렌드를 리드할 기회를 주는 제품이 성장하는 시대다. 고객은 자신들에게 관심을 보이는 기업의 제품과 브랜드에 열광하기 때문이다.
최기석 IGM(세계경영연구원) 교수
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