[ 조아란 기자 ]
롯데백화점(대표 강희태·사진)이 한국표준협회가 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 백화점 부문 종합대상을 6년 연속 수상했다. 전문가들은 빠르게 변화하는 유통환경에 대응하기 위해 옴니채널 서비스를 강화하는 한편, 사업 다각화로 고객에게 새로운 경험을 제시하려는 롯데백화점의 노력이 결실을 빚었다고 분석했다.
롯데백화점은 첨단 정보통신기술(ICT)과 쇼핑을 접목한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스는 롯데백화점이 고객에게 온·오프라인을 아우르는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 업계 최초로 도입한 서비스다.3D 스캐닝 기술로 발에 꼭 맞는 신발을 찾아주는 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스, 번거롭게 옷을 입어보지 않아도 여러 벌의 옷을 증강현실(AR)로 몸에 맞춰 보고 어울리는 옷을 찾을 수 있는 ‘3D 가상피팅’ 서비스 등은 쇼핑의 번거로움을 최소화하고 즐거움은 극대화했다는 평가를 받는다.
작년에는 젊고 빠른 패션에 특화된 미니백화점 ‘엘큐브’를 서울 홍대 부근에 열었다. 또 세종시에 문화·리빙 전문 매장을 여는 등 고객에게 새로운 경험을 제시하고 있다. 우수 고객에게 다양한 체험활동을 제공하는 맞춤 서비스도 선보이고 있다.
롯데백화점이 도입하고 있는 우수고객 커뮤니티 ‘MVG 소사이어티’는 우수고객 간의 문화 활동, 스포츠 활동 등 사교 활동을 지원한다. 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 해외 9개 유명 백화점과 교류를 맺고 VIP 라운지 사용, 상품 할인 등의 혜택을 누릴 수 있게 해 해외 여행이 잦은 우수 고객들이 높은 만족도를 보이고 있다. 최상위 고객은 ‘LENITH’ 서비스에 가입해 뷰티, 식사 등 원하는 프리미엄 이벤트에 자유롭게 참석할 수 있도록 지원한다.
파트너사와의 상생 활동도 돋보인다. 롯데백화점은 중소기업의 판로 개척을 지원하는 중소기업 상생관 ‘드림플라자’를 본점과 잠실점, 부산본점, 영등포점에 열고 운영 중이다. 또 홈페이지와 고객상담실 등으로 들어온 고객 민원을 파트너사와 공유하는 시스템도 도입했다. 이를 통해 파트너사가 고객 의견을 수집하고 불편사항을 개선할 수 있는 기반을 마련했다.
조아란 기자 archo@hankyung.com
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