경제 트렌드된 1인경제·가성비…배려가 소비자 만족감 높여
고객 이름 외워 부르면 효과
판매와 무관한 얘기도 필요해…배려한다는 걸 알리는 게 핵심
김은섭 < 경제·경영서 평론가 >
30대 중반의 남동생이 6개월 전 서울지하철 5호선 까치산역 언저리에 고깃집을 열었다. 대한민국 150만 영세사업자 대열에 합류한 새내기 사장의 사정은 말 그대로 일희일비(一喜一悲)였다. 손님이 많이 든 날은 입이 귀에 걸렸지만, 파리 날리는 날엔 세상 걱정을 혼자 짊어진 듯 울상이었다. 고깃집은 많든 적든 매출이 꾸준해야 고기 재료의 재고를 맞출 수 있는데, 이게 들쭉날쭉하니 앞으로 남고 뒤로 밑지는 식이었다. 걱정하는 동생에게 “가게를 정감 있는 곳으로 만들라”고 조언했다. 그렇게 하려면 “손님에 대한 직원들의 배려는 필수”라는 말도 덧붙였다.
배려를 강조한 이유는 두 가지 경제 트렌드 때문이다. 첫째는 ‘1코노미’다. 요즘 1코노미가 파워 컨슈머로 자리잡고 있다. 1인과 경제를 뜻하는 이코노미(economy)의 합성어인 1코노미는 실속 있고 독립적인 나홀로족을 뜻한다. 혼자 움직이지만 스스로를 위해 기꺼이 소비하는 속성을 지닌 소비자다. 불과 몇 년 전만 하더라도 ‘혼자 밥 먹기’는 민망함의 대명사였지만 요즘은 ‘혼밥’이라는 용어가 대세가 되면서 혼행(혼자 여행하기), 혼영(혼자 영화보기), 혼술(혼자 술 먹기) 등 소비자는 거의 모든 소비활동과 문화·여가활동을 혼자서 하는 ‘1인분 인생’을 살고 있다.또 다른 경제 트렌드는 ‘가성비’다. 소비자들이 가격 대비 성능 비율을 따져가며 지갑을 열고 있다는 뜻이다. 내수경기 침체와 고객의 정보력 향상, 소유보다 경험이 더 중요해진 젊은 소비자가 가성비란 신조어의 출현 배경이다. 소비자가 가성비를 따진다는 건 ‘사치의 시대는 가고 가치의 시대가 도래했다’는 뜻이다. 장기 저성장 시대를 살고 있는 소비자는 이제 최고의 성능이 아니어도 최선의 질에서 타협하고 적당한 가격에서 포기할 줄 알게 됐다. 영업의 대가 필립 델브스 브러턴은 “소비자에게 꼭 필요한 물건을 판매해서 소비자를 더 행복하게 해야 한다”고 말했다. 소비자에게 더 많은 만족과 편의성을 제공하는 것이 바로 ‘배려’다. 고개를 끄덕인 동생은 내게 다시 물었다. “그럼 배려하려면 구체적으로 무엇을 해야 하죠?”
그러다 만난 책이 《배려를 파는 가게》다. 리더십 분야 최고 권위자이자 세계적인 베스트셀러 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》 《겅호!》의 저자 켄 블랜차드와 그가 운영하는 켄블랜차드컴퍼니의 임원들이 함께 썼다. 이 책은 “배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심”이라고 말한다. 원제목도 ‘전설적인 서비스(legendary service)’다. 여러 가지로 마음을 써서 보살피고 도와주는 것을 배려라고 한다면, 소비자 입장에서는 회사나 직원들로부터 존중받는다고 느끼는 것이다. 그러려면 우선 고객 입장에서 생각해야 한다.
매장(賣場)은 고객에겐 매장(買場)이 돼야 한다. 즉 제품과 서비스를 파는 곳이 아니라 손님이 제품과 서비스를 구입하는 곳이다. 이렇게 관점을 돌리면 매장은 소비자가 제품과 서비스를 ‘사고 싶은 충동’을 느끼게 하는 곳으로 만들어야 한다. 그렇다면 ‘고객을 춤추게 하도록’ 배려하는 서비스는 뭘까.
저자들은 위대한 기업의 이상적인(Ideal) 서비스는 다름아닌 직원들에게 동기부여하는 서비스 문화를 만들어서 고객의 충성이 따라올 수 있도록 주의집중(Attention)하고, 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응(Responsiveness)하면서, 직원에게 최상의 고객만족 서비스를 줄 수 있는 재량권(Empowerment)을 주는 것이라고 말한다.
오늘날처럼 좋은 상품이 차고 넘치는 세상에서 ‘더 좋은 제품’은 소비자에게 매력적이지 못하다. 하지만 우버, 와비파커, 에어비앤비 등 세계적인 기업들의 공통점은 ‘소비자를 이해하고 있다’는 점이다. 즉 매출을 상품과 서비스의 매매행위가 아니라 인간의 관계로 여겨 고객이 진짜 원하는 것을 미리 알아서 제공하고, 따뜻한 관심과 애정으로 고객을 대하고 있다. 그래서 고객은 이들의 서비스에 만족을 넘어 감동한다.
이 책의 핵심은 “고객에게 배려하라. 그리고 당신이 배려한다는 것을 고객이 알게 하라”다. 배려의 시작은 첫인상이다. 직원들이 고객을 배려하고 정말 돕고 싶다는 자세를 보일 때 고객은 감동하기 시작한다. 고맙게도 저자들은 동생이 궁금해했던 ‘충성고객(단골손님)을 만드는 비법’을 알려준다. 첫째, 고객의 이름을 외우고 부르라. 둘째, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나누라. 셋째, 친절하게 대하라. 개인주의적 측면에서 우리보다 앞선 미국 시장 사례를 소개하는 이 책은 나홀로족에 혼란스러워하는 국내 기업에 시의적절한 내용을 담고 있다. 장기불황을 이겨낼 힘이 이 책 속에 들어 있다.
김은섭 < 경제·경영서 평론가 >
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