SK텔레콤이 ‘2016년 이동통신 고객만족도 평가 및 이용자 보호업무 평가’에서 모두 1위를 차지했다. SK텔레콤은 26일 방송통신위원회가 시행한 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 통신 3사 가운데 가장 높은 등급인 ‘매우 우수’를 받으며 2년 연속 1위에 올랐다. 이용자 보호업무 평가는 이동전화·초고속 인터넷·인터넷전화·알뜰폰 사업자·포털 사업자 등 총 25개 기업을 대상으로 ‘법규 준수’ ‘고객 피해 예방 활동’ ‘개인정보 관리’ 등 고객 보호업무를 얼마나 준수하는지를 다각도로 살펴본다.차별화된 상품·서비스로 고객 만족도 높여
SK텔레콤은 이동통신 고객만족도 평가 외에 올해 3대 고객만족도 조사 NCSI(국가고객만족도·한국생산성본부 주관), KS-SQI(한국서비스품질지수·한국표준협회), KCSI(한국산업 고객만족도·한국능률협회)에서도 1위를 차지했다. 특히 NCSI와 KCSI에서 각각 19년 연속 1위, KS-SQI는 17년 연속 1위로 SK텔레콤은 3대 고객만족도 조사에서 전 산업 분야 통틀어 국내 최장 기간 연속 1위 기록을 이어가고 있다.회사 측은 소비자의 목소리를 상품 및 서비스 개발에 적극 반영한 것이 고객만족도 평가 1위를 유지하는 비결이라고 설명했다. 소비자의 이용 패턴을 분석한 ‘특화요금제’, 다양한 전용폰 출시는 물론 인공지능 서비스 ‘누구(NUGU)’, 재능공유 플랫폼 ‘히든(Hidden)’ 등이 대표적이다.
SK텔레콤은 각종 할인 프로그램과 결합상품, 단말 및 이용행태에 따른 전용 요금제 등을 다양하게 선보였다. 최고의 네트워크 품질을 바탕으로 소비자에게 차별화된 가치를 제공해 ‘상품·서비스 중심 시대’를 열고 있다. 지난해 선보인 ‘밴드(band) 데이터 요금제’는 데이터 사용량이 급증하는 소비자의 모바일 이용패턴 변화에 맞춰 특화된 데이터 혜택은 물론 음성까지 무제한으로 제공한다. 음성 통화에서 데이터 중심으로 바뀐 이동통신 소비 트렌드를 발빠르게 반영해 데이터 시대를 대표하는 요금제로 자리매김했다.
SK텔레콤은 올해 4월 소비자의 모바일 동영상 사용량이 급증하는 상황에서 한정된 데이터를 가장 효율적으로 이용할 수 있는 ‘band 플레이 팩’을 출시했다. 이 상품은 △모바일 동영상 전용 데이터 △안심옵션 △최신 콘텐츠 △동영상 플랫폼인 옥수수(oksusu) 포인트 등 ‘데이터’와 ‘콘텐츠’ 두 가지를 한 번에 해결해주는 모바일 콘텐츠 시대에 최적화된 상품으로 평가받고 있다.
지난해 SK텔레콤 전용단말로 출시한 ‘루나(LUNA)’에 이어 올해 ‘쏠(Sol)’까지 성능 대비 저렴한 가격으로 합리적 소비를 지향하는 실속형 소비자의 취향을 사로잡고 있다. 기존 중저가 단말을 선택하는 소비자가 주로 중·장년층이었던 것과 달리 ‘루나’와 ‘쏠’의 소비층은 10~30대 비중이 높은 것으로 나타났다. 가성비를 중시하는 이동단말 시장의 새로운 트렌드를 제품 출시에 성공적으로 반영했다는 평가다.‘3대 플랫폼 전략’ 통신 넘어선 혁신 가치 제공
SK텔레콤은 소비자에게 통신을 넘어서 혁신적인 가치를 제공하기 위해 생활가치·미디어·사물인터넷(IoT)으로 대표되는 3대 차세대 플랫폼을 제시했다. 통신시장은 물론 국가 산업 전반과 사회에 혁신과 변화를 불러올 새로운 시장, 새로운 성장동력을 이끌어내는 데 주력하고 있다.
SK텔레콤은 ‘생활가치 플랫폼’을 통해 기존 요금·단말·보조금으로 대표돼온 시장경쟁 패러다임을 바꾸고 있다. 소비자 요구를 반영한 새로운 가치 제공에 힘쓰고 있다. 재능공유 플랫폼 ‘히든’, 음성인식 인공지능 서비스 ‘누구’, 부모와 아이 고객을 위한 ‘쿠키즈’, 오프라인 간편결제 서비스 ‘T페이’ 등 혁신 서비스가 소비자로부터 호응을 얻고 있다.
미디어 플랫폼 측면에서는 유무선 미디어 서비스 경쟁력을 강화하는 한편, 개인화하는 미디어 산업 트렌드 변화에 발빠르게 대응해 선도적인 통합 미디어플랫폼 사업자로 성장하고 있다. SK텔레콤은 통합 모바일 플랫폼인 ‘옥수수’를 선보이며 개인맞춤형 서비스를 강화하고, ‘마녀사냥’과 같은 모바일 전용 콘텐츠를 새롭게 발굴하는 등 소비자에게 새로운 경험을 제공하고 있다.
SK텔레콤은 IoT 플랫폼의 대표 상품인 스마트홈에서 올해 50개 이상의 제휴 제조사와 IoT 생태계를 조성해 100개 넘는 IoT 연동기기를 시장에 선보였다. 국내외 기업과 손잡고 스마트홈 기술 개발에도 적극 나서고 있다. 미국 실리콘밸리 스타트업(신생 벤처기업)인 비트파인더와 공동 개발한 스마트홈 연동 공기측정기를 내년 상반기 선보일 예정이다.
SK텔레콤은 지난달 현대건설과 손잡고 ‘지능형 스마트홈’ 서비스를 선보였다. 이 서비스는 평택 송담 힐스테이트와 지난 5월 입주한 서울 목동 힐스테이트 등 총 2000여가구에 도입됐다. SK텔레콤이 탈(脫)통신 신사업으로 추진하고 있는 지능형 스마트홈 사업이 입주 단지에 적용된 첫 사례다.
지능형 스마트홈은 음성인식 기능을 접목한 IoT와 머신러닝(기계학습) 기반으로 개발됐다. 스마트폰 앱이나 SK텔레콤의 음성인식 인공지능 서비스 누구에 대고 ‘TV 켜’ ‘가스 잠가’ ‘가습기 꺼’라고 말하면 해당 전자기기를 켜거나 끌 수 있다. 머신러닝 기능이 탑재돼 스마트홈 시스템이 거꾸로 주민에게 필요한 서비스를 추천할 수도 있다. 날씨 정보와 집주인의 가습기 이용 패턴을 자동으로 분석해 습도가 일정 수준 이하로 내려가면 ‘가습기를 켤까요’라고 물어보는 식이다.
SK텔레콤은 스마트홈 플랫폼을 기반으로 주택, 인테리어, 렌털, 시큐리티, 글로벌 사업 등 다양한 분야로 사업 영역을 확대할 계획이다. 자회사인 SK브로드밴드, 미디어 플랫폼과의 시너지를 창출해 스마트홈 시장에서 ‘고객가치 혁신’에 적극 나설 계획이다.
연령별 맞춤 상담 등 고객센터 혁신에도 앞장
SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이며 이동통신 고객센터 혁신에도 앞장서고 있다.
SK텔레콤은 10월 어르신 고객 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 지난달에는 만 12세 이하 어린이를 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했다. 맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 △눈높이에 맞는 용어 사용 △연령대 고객에게 필요한 서비스 추천 등 이동통신 가입자가 더욱 편리하게 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다. SK텔레콤은 어르신 고객 맞춤형 상담 서비스 도입 이후 ‘상담 내용을 이해하기 어려웠다’와 같은 고객 불만이 약 40% 감소하는 등 소비자로부터 큰 호응을 받고 있다. 어린이 맞춤 상담 서비스 도입도 어린이 고객의 상담 만족도 향상뿐만 아니라 스마트폰 사용 습관 개선에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
SK텔레콤은 “2016년 고객만족 평가 및 이용자 보호업무 평가 1위 달성은 소비자의 신뢰를 얻고, 더불어 성장하기 위해 오랜 기간 노력한 것을 소비자와 평가기관이 인정해준 성과”라며 “고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 상품과 서비스의 소비자 만족도 향상은 물론 이용자 보호에도 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
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