[ 김은정 기자 ]
윤용암 삼성증권 사장(사진)은 올초 취임 2주년을 맞아 ‘신뢰에 가치로 답하다’라는 새로운 경영 슬로건을 내세웠다. 삼성증권의 모든 업무 방식과 목표를 고객 가치를 높이는 방향으로 바꾸겠다는 취지다. 이를 위해 경영 전반을 고객 중심으로 개선했다. 최고경영자(CEO) 주도의 고객중심경영위원회를 정기적으로 열고, 고객 수익률 현황과 민원을 체계적으로 관리하고 있다. 작년부터는 고객수익률 비중을 50%로 확대해 직원 평가에 반영하고 있다.삼성증권은 위험상품 지정 등을 통해 투자자 보호 수준을 높였다. 높은 변동성과 낮은 유동성을 지닌 상품을 손실 가능성이 큰 위험상품으로 지정했다. 투자자를 위한 최소한의 안전 장치조차 없다고 판단된 상품은 아예 판매를 금지했다.
삼성증권은 소비자의 위험 감수 성향을 파악하기 위한 절차와 기준도 세분화했다. 위험감수 성향을 정확히 아는 것이 적합한 상품 추천으로 이어지고, 고객 만족과 직결된다는 판단에서다. 또 상품별 판매 자격 기준을 세워 운영하고 있다. 상품에 대한 이해도가 떨어지는 프라이빗뱅커(PB)들이 특정 상품을 취급하지 못하도록 해 완전판매 비율을 높이고 있다.
삼성증권은 상품 판매 이후에도 정기적으로 투자 성과와 시장 위험 등을 고객에게 알리고 있다. 또 고객들의 의견을 들어 매달 상품과 서비스를 재점검하고 있다.
김은정 기자 kej@hankyung.com
