내부 브랜딩으로 전략적인 시스템 구축을 하라
여심을 사로잡는 카사노바의 비법을 벤치마킹하자
고객의 타깃층을 정확히 정하고 그들의 욕구를 파악하고 전략적으로 시스템을 구축하는 것은 참 중요하다. 하지만 명심하자. 이런 전략과 시스템을 성공으로 이끌려면 매력 있는 플러스 알파가 있어야 한다.
배우의 아들로 태어나 30년간 100명이 넘는 여성과 교제한 이탈리아의 문학가이자 모험가인 카사노바는 18 선袖?바람둥이와 난봉꾼으로 알려져 있다. 그런데 그는 뛰어난 미남도 아니었을 뿐만 아니라 절대 폭력이나 금전으로 여자를 유린하지 않았다고 한다.
그는 책으로 쌓은 교양을 토대로 세련된 화술과 경청으로 여성들의 마음을 사로잡았다. 특히 그의 여심을 사로잡는 비법은 여자들의 말을 최대한 공감하면서 끝까지 들어주고 맞장구 쳐주었다는 것. 그의 소통력이 얼마나 뛰어났는지 벨기에 작가 리뉴공은 ‘그의 말은 계시가 되고, 그의 생각은 책이 된다’고까지 했다. 결국 카사노바는 여성편력가인 동시에 여심을 사로잡는 기술이 뛰어난 소통의 달인이었다.
고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자
그럼, 이 시점에서 자신이 속한 회사의 주요 고객 ?어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고.
과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다.
예를 들어 고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다.
고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.
기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’
결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다.
브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다.
제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 박영실서비스파워아카데미 대표
숙명여자대학교 외래교수 박영실
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