서비스센터서 배터리 이상 여부 점검 가능
환불 기간 연장도 검토
문제 원인은 배터리 셀
고동진 사장 "고객 안전 최우선…협력사와 함께 만든 제 탓도"
[ 박희진 기자 ] 삼성전자가 폭발을 일으킨 스마트폰 '갤럭시노트7'을 전량 신제품으로 교환해주기로 결정했다. 삼성전자가 최신 스마트폰을 모두 새 제품으로 교환해주는 건 이번이 처음이다.
고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 2일 서울 태평로 삼성본관에서 열린 브리핑을 통해 "갤럭시노트7 배터리 셀 제조공정에서 미세한 문제가 있었다"며 "이를 밝혀내는 데 시간이 오래 걸려 조치가 늦어졌다"고 말했다.
삼성전자는 구입 시기와 상관없이 소비자들이 소유한 갤럭시노트7을 전량 신제품으로 교환해주기로 했다. 자제수급과 제품 준비엔 약 2주가 소요될 것으로 내다봤다.
국내 구매자들은 오는 19일부터 새 제품으로 교환받을 수 있다. 그 외 국가별 교환 가능 시기는 특정 부품 수급 상황을 고려해 별도로 공지할 예정이다. 현재 갤럭시노트7은 전세계 10개국에서 약 250만대가 팔린 것으로 집계됐다.
지난 1일 기준으로 갤럭시노트7 폭발과 관련해선 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수된 것으로 나타났다. 이는 100만대 중 24대가 불량인 수준이라 ?설명이다.
국내 서비스센터에선 19일 전까지 배터리 이상 여부를 점검해주기로 했다. 고 사장은 " 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 내일부터 서비스센터에 도입할 예정"이라며 "그래도 불안한 소비자들은 갤럭시S7 엣지 등 삼성전자의 다른 스마트폰으로 교환해 쓸 수 있다"고 설명했다.
이동통신사들과 협의해 개통 철회 및 환불 가능 기간도 연장한다는 계획이다. 현행법상 소비자들은 스마트폰에 결함이 있을 경우 개통일 포함 14일 이내 개통을 철회할 수 있다.
배터리 셀 결함과 관련해선 갤럭시노트7의 설계 및 개발 과정엔 문제가 없다고 선을 그었다. 다만 제조공정에서 극히 드물게 발생하는 개별 경우들이 겹치면서 문제의 원인이 됐다는 지적이다.
고 사장은 "배터리 셀 내부 극판이 눌리거나 절연 테이프를 건조하는 과정에서 일부 수축되는 경우가 있다"며 "이런 것들이 한 번에 겹칠 경우 문제가 발생하는 것으로 조사됐다"고 설명했다.
배터리 공급사에 대해선 특히 말을 아끼며 신중한 모습을 보였다. 그는 "특정 배터리 제조업체를 여기서 거론할 수는 없다. 협력사들과 함께 개발한 제 탓이기도 하다"며 고개를 숙였다.
다음은 브리핑 일문일답.
▷교환 대상이 되는 제품은 몇 대인가?
구체적인 숫자를 말씀드리기는 어렵다. 갤럭시노트7이 갤럭시S7보다 예약 주문이 많아 물량이 꽤 된다. 현재 고객 손에 넘어가 있는 제품, 거래선이 갖고 있는 재고 전부 다 교체할 생각이다.
▷갤럭시노트7 지금까지 얼마나 팔렸나?
250만대 정도 팔렸다. 고객 손에 인도가 된 제품은 일단 전량 신제품으로 교환해줄 예정이다.
▷서비스센터 방문하면 교환 받을 수 있나?
국내의 경우 신제품 교환 날짜는 9월19일부터다. 국가마다 자제 수급에 따라 차이는 있다. 국내 서비스센터는 배터리 이상 유무 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다. 이를 통해 결함 유무를 체크할 수 있다. 그래도 불편하다면 다른 스마트폰으로 교환을 요구할 수도 있다.
▷환불도 가능한가?
국내의 경우 14일 이내 당연히 환불이 가능하다. 제품 자체에 문제가 있기 때문에 이통사와 협의해 이 기간을 연장하기로 했다.
▷삼성전자기 이번 조치에 얼마나 비용이 드나?
비용을 구체적으로 말씀드리긴 상당히 힘들다. 굉장히 마음이 아플 정도로 큰 금액이다. 그럼에도 불구하고 이런 결정 내린 건 가장 중요한 게 고객 안전이기 때문이다. 지금까지 사람이 다친 경우는 없었지만 가능성이 있다. 특히 갤럭시노트7은 사전예약을 통해 구매한 분들이 80~90%다. 그분들 생각하면 배터리만 교체하면 안된다고 생각했다. 사내 임직원들 의견도 토론이 활발했는데 그런 내용들을 고려했을 때 금전 규모와 상관없이 고객의 안전과 품질, 만족 차원에서 응대하는 게 맞다고 생각했다.
▷배터리 셀 원인이라고 했는데 삼성SDI 배터리인가?
배터리의 경우 2원화, 3원화를 많이 한다. 어느 특정 회사를 거론하는 건 적절하지 않은 것 같다. 배터리 셀 자체의 눌림 현상이나 절연체 일부 문제 등을 종합적으로 확인했다. 근본적인 원인을 밝혀내는 게 우리 제품에 대한 무너졌던 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라고 생각했다. 전체 제품이 아닌 배터리 셀 자체에 대한 문제로 이해하면 될 것.
▷정확히 배터리의 어떤 문제인가?
배터리 셀 제조 공정 과정에서 미세한 문제가 있었다. 발견하는데 굉장히 어려웠다. 공정 오차로 인해서 음극과 양극이 만나게 되는 경우가 거의 없는데, 이게 발견됐다. 배터리 셀 내부에 극판이 눌리거나 절연 테이프를 건조하는 과정에서 일부 수축이 돼 문제를 일으킬 수 있다. 이런 것들이 겹쳐질 때 폭발 문제가 발생했다. 특정 배터리 회사 거론안하는 이유는 이를 함께 개발한 저의 문제이기도 하기 때문이다. 개발 과정에선 문제가 없었고 공정 과정에서 문제다.
▷언제까지 판매가 중단되나?
기존 구매자들 먼저 바꿔드리고 이후 국가별로 판매 재개 이뤄질 예정이다.
▷부품 검증 과정이 미흡하다는 지적이 있는데 앞으로 대응은?
공장이 해외나 국가에 있다고 해서 품질 관리가 떨어지는 건 아니다. 내장 배터리 쓴 게 이번이 처음도 아니다. 갤럭시노트7에 국한해서 이번 배터리 문제를 보는 게 맞는 것 같다. 공정관리 문제라고 말씀드렸는데 개발했을 때는 삼성전자 무선사업부 신뢰성을 맞춘 제품이었다. 이번에 제가 모시고 있는 신종균 대표한테 많은 누를 끼쳤다. 이번을 계기로 품질에 대해 다시 한 번 제대로 잡겠다.
박희진 한경닷컴 기자 hotimpact@hankyung.com
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