조규상 다임러트럭코리아 사장(사진)은 “소비자가 차량에 문제가 생겨서 찾아오기 전에 미리 다가가는 애프터서비스(AS)로 신뢰도를 높이겠다”고 말했다.조 사장은 최근 기자와 만나 “트럭 등 상용차는 생계수단으로 쓰이기 때문에 빠르고 정확한 AS가 차량 구매에 결정적인 영향을 끼친다”며 이렇게 말했다. 다임러트럭은 메르세데스벤츠가 속해 있는 독일 다임러그룹의 상용차 계열사다. 다임러트럭코리아는 2003년 설립됐다.
조 사장은 벤츠코리아 AS총괄 부사장으로 일하다가 작년 7월 한국인으로는 처음 다임러트럭코리아 사장에 선임됐다. 그는 “소비자들과 더 많이 소통해야 한다는 차원에서 독일 본사가 한국인 사장을 선임한 것”이라고 설명했다.
조 사장은 벤츠코리아에서 AS를 담당할 때부터 직원들에게 “첫차는 영업부서에서 팔지만 두 번째 차부터는 AS 관련 부서에서 파는 것”이라고 강조해 왔다. 그는 “승용차보다 더 입소문이 크게 작용하는 상용차업계에선 AS가 절대적으로 중요하다”고 말했다.
조 사장은 취임 이후 주기적으로 지방을 돌면서 소비자 10여명씩을 초대해 개선점을 듣는 자리를 마련하고 있다. 이 자리에서 수집 ?소비자들의 요청과 직원들의 건의를 반영해 먼저 고객에게 다가가는 ‘S2S(sales to service)’ 프로그램을 시작했다.
S2S 프로그램은 차량을 판매한 뒤 고객에게 세 번 전화를 걸어 문제점이 있는지를 파악하는 프로그램이다. 가장 먼저 차량을 판매한 영업사원, 다음으로는 본사 고객지원센터, 마지막으로 전국 17개 서비스센터 중 고객에게 가장 가까이 있는 서비스센터에서 각각 고객에게 전화를 걸어 문제가 있는지 묻고, 문제가 있으면 해결해준다.
조 사장은 “소비자 관점에서 AS 시스템을 구축한 것으로, 반응이 아주 좋다”며 “이런 과정을 거치면서 신뢰도 쌓고 있다”고 말했다.
강현우 기자 hkang@hankyung.com
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