책자는 롯데그룹의 혁신조직인 롯데기업문화개선위원회가 제작했고, 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등의 내용을 담았다.내용은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객 접점 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성했다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개하고, 각 상황에 맞는 대처방법을 구체적으로 설명했다.
기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 계획이다. 또한 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려한다는 방침이다.
신동빈 롯데그룹 회장은 책 인사말을 통해 "사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다"며 "가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일"이라고 강조했다.
신 회장은 "사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일 ?없어야 한다"며 "내부 가족들이 행복한 회사가 되게끔 재정비하려는 노력을 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다"고 밝혔다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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