[ 박한신 기자 ]
윤용암 삼성증권 사장은 올해 1월 취임하면서 “최고의 가치는 회사 이익이 아니라 고객의 수익률”이라는 점을 명확히 했다. 지난 3월엔 고객 수익률을 직원평가시스템(KPI)에 반영하는 등 평가방식을 개편했다. 회사가 아닌 소비자 관점에서 직원을 평가하겠다는 것이다.소비자의 위험감수 성향을 파악하기 위한 절차와 기준도 세분화했다. 위험감수 성향을 정확히 아는 것이 적합한 상품 추천으로 이어지고, 이는 곧 고객만족과 직결되기 때문이다. 삼성증권은 이렇게 산출된 고객 성향과 상품 위험등급이 맞지 않으면 해당 상품을 판매할 수 없도록 했다. 불완전판매 위험을 원천적으로 차단하기 위해서다.
특히 80세 이상 고령자에게는 이유를 불문하고 초고위험 상품을 판매할 수 없다. 또 회사에 아무리 많은 수익을 가져온다 해도 불건전한 매출에 해당하면 실적에서 제외하도록 했다.
상품별 판매 자격 기준도 만들었다. 상품 이해도를 테스트해 성적이 낮은 프라이빗뱅커(PB)는 특정 상품을 팔지 못한다.
판매 후 관리기능도 강화했다. 사전관리에도 불구하고 상품에 가입한 고객이 일정 기간 내 가입 취소를 신청하면 이를 승인하고 판매 수수료를 돌려준다. 준법감시부서에서는 정기적인 현장 사후점검을 통해 고객불만 요소가 없었는지를 관리한다.
박한신 기자 hanshin@hankyung.com
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