매주 1명 뽑아 녹용보생탕 처방권
[ 박영태 기자 ]
#1. 직장인 김모씨는 최근 스마트폰을 새로 장만했다가 애를 먹었다. 큰 맘 먹고 신형 고가 스마트폰을 샀는데 걸핏하면 애플리케이션(앱·응용프로그램) 실행 오류가 생겼기 때문이다. 통신사 고객센터에 수차례 전화해 상담원에게 증상을 설명했지만 시원한 답을 얻지 못했다. 결국 반차를 내고 AS센터를 직접 찾았다. 알고보니 5분이면 해결할 수 있는 평이한 오류였다는 사실을 알고 허탈해졌다.
#2. 통신사 고객센터에 3년째 근무 중인 오모씨는 최근 이직하고 싶은 생각이 간절하다. 전화 상담을 하는 고객 가운데 상당수가 스마트폰의 고장 증상을 제대로 설명하지 못하는 일이 많은 데다 조치법을 설명해줘도 못알아듣고 오히려 역정을 내는 일이 잦아 스트레스가 많은 탓이다. 최근엔 탈모까지 생겼다.
스마트폰을 사용하는 소비자와 고객센터 직원들이 겪는 사례들이다. 국민의 80%가 스마트폰을 쓰고 있지만 기기 오류 또는 조작 미숙으로 고객센터와 통화하다 속이 터진 경험을 한 이들이 적지 않다. 반대로 대표적인 감정노동 직업인 고객센터 상담사들도 고객의 화풀이 대상이 되기 일쑤다.
원격지원·제어 소프트웨어(SW) 아시아 1위 기업인 알서포트가 고객 상담으로 지친 상담사와 고객센터 관리자, 고객들의 스트레스 해소를 위해 발벗고 나섰다. 더운 여름날씨에 힘을 내라는 취지에서 ‘보약’을 선물로 주는 이벤트로 화제가 되고 있다.
알서포트는 지난 9일부터 ‘리모트콜은 보약입니다’라는 캠페인을 진행 중이다. 고객 상담사 관리자 등에게 힘을 주겠다는 취지에서다. 매주 응모로 1명을 추첨, 한방 전문병원인 자생한방병원에서 20만원어치 상당의 보약을 지을 수 있는 보약 처방권을 선물로 준다. 자생한방병원 전국 17개 지점에서 피로 회복에 좋은 ‘녹용보생탕’을 처방받을 수 있다. 지난 9일부터 시작된 이벤트는 오는 11월8일까지 진행된다.
캠페인 참여 및 퀴즈 응모에 대한 자세한 내용은 리모트콜 공식 사이트(www.remotecall.com)에서 확인할 수 있다.
PC 원격 지원 솔루션인 ‘리모트콜’은 상담 직원이 직접 고객 PC 화면을 보고 제어하는 원격 지원 소프트웨어다. 전화로 평균 17분이 걸리던 고객 지원 시간을 5분 이내로 단축시킬 수 있는 것이 강점이다. 리모트콜은 국내는 물론 해외에서도 성과를 거두고 있다. 최근 일본 최대 이동통신사인 NTT도코모가 초고속 인터넷의 고객 지원 서비스를 위해 리모트콜을 채택하기도 했다. 이달에는 ‘2015 상반기 한경 소비자 대상’을 수상하기도 했다.
알서포트는 2009년부터 NTT도코모와 제휴를 맺고 스마트폰 안심 원격 서포트, 스마트 데이터링크 모비즌 등의 서비스 ?선보였다. 2012년엔 NTT도코모로부터 150억원의 투자 유치를 받았고 작년엔 조인트 벤처 ‘모비도어즈’를 설립하기도 했다.
알서포트는 스마트폰과 같은 모바일 장비를 원격 지원하는 ‘리모트콜 모바일팩’, 스마트폰 카메라를 이용해 현장에서 사물까지 원격 지원하는 ‘리모트콜 비주얼팩’으로 모바일은 물론 사물인터넷(IoT) 시대까지 아우르는 첨단고객지원 솔루션을 제공하고 있다.
박영태 기자 pyt@hankyung.com
[한경+ 구독신청] [기사구매] [모바일앱] ⓒ '성공을 부르는 습관' 한국경제신문, 무단 전재 및 재배포 금지
