이상철 부회장 '고객 중심 경영' 강조…올해 2500여명으로 확대
[ 김보영 기자 ]
LG유플러스가 연간 800여명 수준으로 운영하던 사내외 고객체험단 규모를 올해 2500여명으로 3배 이상으로 대폭 확대한다. 이상철 LG유플러스 부회장(사진)이 강조한 고객 중심 경영의 일환이다.이 부회장은 연초 사업계획 보고에서 고객체험단 활동을 확대해 고객 요구를 즉각적으로 파악하고, 자사 가입자뿐 아니라 일반적인 소비자의 서비스 인지 방식을 상세히 연구하라고 지시했다. LG유플러스의 고객체험단은 매달 신규·기존 서비스의 장단점과 고객의 요구사항을 파악하기 위해 연중 상시 운영되고 있다. 고객체험단은 이 부회장의 지시로 2011년 사내 임직원 20여명으로 시작해 이듬해 업무를 고객서비스실로 이관, 본격적 서비스 개선 작업을 해왔다.
체험단은 LG유플러스와 경쟁사의 서비스를 이용단계별로 비교 분석한다. 개선이 필요한 부분을 파악하고, 개인별 이용 상황과 경험에 대해 소비자와 1 대 1 인터뷰도 진행한다. 이를 통해 기존 서비스를 개선하고 신규 사업 기회도 발굴한다. 체험 종료 후 도출된 개선과제는 사업팀과 개발팀이 중요도에 따라 20여 냅?핵심 개선과제로 분류해 개선 계획을 세운다. 이용자와 사업팀, 개발팀이 함께 참여하는 ‘아이디어 워크숍’을 열어 신규 사업으로 연결하는 기회를 만들기도 한다.
그간 고객체험단은 다양한 성과를 거뒀다는 것이 LG유플러스의 설명이다. 지난해 3월 출시된 ‘홈CCTV 맘카’를 살펴본 고객체험단이 통합 ID 서비스를 제안한 것이 대표적이다. 체험단은 직접 이용자 가정을 방문해 집집마다 와이파이 환경이 다르고 홈CCTV 로그인 방식이 불편하다는 점에 착안, 통합 ID 서비스 아이디어를 냈다. 지난해 초 유플러스 내비 LTE 출시 직후에는 모바일 내비게이션을 일정 시간 이상 사용하는 소비자의 서비스 이용 패턴을 분석했다. 이를 통해 로그인 후 이용하지 않는 소비자를 대상으로 서비스 장점에 대한 안내를 강화했다.
유플러스 스퀘어 방문자의 구매 경험을 파악하기 위해 약 한 달간 매장 앞에서 구매 상담 후 나오는 소비자를 기다려 가입 상담 단계를 11개로 세분화해 단계별 요구와 경험을 파악했다. 이 결과를 분석해 고객이 이탈할 수 있는 부분을 조기에 제거하고 긍정적인 경험을 확대하기 위해 업무 매뉴얼을 대폭 개편하기도 했다. 고객체험단은 로밍, 모바일TV 등 다양한 영역에서도 서비스 품질 개선에 기여하고 있다. 이 부회장은 “일회성 서비스 개선이나 리뷰에 그치지 말고 연속성을 갖고 체계적으로 서비스를 체험하는 것이 중요하다”고 강조했다.
김보영 기자 wing@hankyung.com
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