올해로 창사 68주년을 맞은 금호고속(대표 김성산)은 1946년 택시 2대로 시작해 현재 고속버스 793대, 직행버스 436대 등 1229대로 전국 188개 노선을 운행하는 국내 최대 운송기업으로 성장했다.
금호고속은 경영의 최고 가치를 고객행복경영에 두고 있다. 고객행복경영은 매일 하고 있는 일을 고객 본위로 더 편리하게, 안전하고 편안하게, 친절하게 해 고객의 행복에 이바지하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 이를 위한 활동 중 대표적인 것이 ‘현장60’이다. 현장60은 모든 임직원이 본래 직무와 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하는 서비스다. 이를 통해 차량 이용 고객들과 대화를 나누고 고객 입장에서 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키고 있다.‘고객님 기억하기 운동’은 금호고속과 고객의 소통을 늘리기 위한 활동이다. 금호고속 임직원은 고객을 기억함으로써 서비스를 이용하고 관심을 두는 고객과 긍정적인 경험을 공유한다. 이를 경험한 고객은 고정 고객이 돼 금호고속을 다시 찾게 되는 것이다. 금호고속은 운송업계 최초로 ‘고객행복 모니터스’를 선발했다. 고객행복 모니터스를 통해 정기적으로 버스를 이용하는 고객을 대상으로 이용 중 개선해야 할 점 등에 대한 의견을 받고 있다. 고객의 요구를 서비스에 반영해 더 강력한 기업 브랜드 이미지 구축 및 영업 현장의 서비스 품질 향상을 꾀하기 위해서다.
안전 운행은 금호고속이 지향하는 고객행복경영의 가장 중요한 부분이다. 안전 운행을 위해 차량 관제 시스템을 통한 안전운행관리는 물론 운, 수, 여, 친, 환 등 지속적인 현장 캠페인 활동을 펼치고 있다. 지난해에는 제1회 ‘안전운행 경진대회’를 열어 승무사원의 안전 운행 의식을 강화하고 올바른 안전습관을 습득할 기회를 제공했다. 올해도 제2회 대회를 열 예정이다.
금호고속은 ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능하게 했으며, 정기적으로 고객 만족도를 측정해 고객만족지수 데이터베이스(DB)를 구축하고 있다. 윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’도 금호고속의 중요한 경영 활동이다. ‘1촌 자매결연 농가 활동’ ‘장애인 등 소외계층 돕기’를 통해 사회에 이바지하는 활동을 활발히 전개하고 있다.
김순신 기자 soonsin2@hankyung.com
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